Luin tänään Tarja Ilvosen hyvän artikkelin ”hallitustyön happotesti”. Se käsitteli asiakaskäyttäytymisen muutosvauhtia ja erityisesti päätöksentekijöiden tietämystä yrityksen asiakaskokemuksesta ja siihen liittyvistä yksityiskohdista. Artikkelista jäi erityisesti mieleeni tämä: ”Tiedämmekö me tässä hallituksessa, mikä on asiakkaidemme kokemus yrityksestämme? Ja miten se on kehittynyt? ”.
Perinteiset asiakastyytyväisyystutkimukset saattavat olla monien mielestä hieman old schoolia, mutta kaikessa perinteikkyyksissään ne kuitenkin kertovat sen olennaisimman: ” Miten asiakkaamme kokevat meidät? Mitä kehitettävää toiminnassamme on? ”. Painavaa tutkimustulosta, erityisen tärkeää tutkittua tulosta, jonka jokaisen yrityksen jokainen päätöksentekijä tulisi tietää. Ja myös koko henkilöstön. Asiakkaathan sen jo meistä tietävät – kerrassaan noloa, jos me itse emme tiedä!
Nykypäivänä on monenlaisia tapoja mitata ja analysoida erilaisten asiakaskohtaamisten onnistumisia. Terminologiakin tähän on varsin kirjava, teknologiasta puhumattakaan. Summa summarum – kokemus tai tyytyväisyys – sähköinen tai puhelinsoitto – kyselytuloksen tulisi kuitenkin kertoa sen olennaisimman; mitä mieltä asiakkaat meistä ovat. Ja nimenomaan asiakkaat, ei me itse itsestämme tai omista prosesseistamme. Muista siis se kaikista tärkein, eli asiakasnäkökulma mitattaessa, teet sen sitten miten tahansa!
Hallituksenkin tulisi seurata erilaisia asiakaskohtaamisen mittaustuloksia säännöllisesti, ne kertovat muutostrendeistä ja ennakoivat takuuvarmasti yhtiön tulevaisuutta. Olisi varsin uhkarohkeaa jättää tämä tieto käsittelemättä ja hyödyntämättä. Suosittelijat, kriitikin antajat, uudelleen ostajat – ylipäätään kaikki palaute on yhtä tärkeää ja arvokasta. Laajemassa mittakaavassa ajateltuna tiedon keruu, sen analysointi ja kaiken tämän hyväksi käyttäminen liiketoiminnassa mahdollistaa yrityksen elinkelpoisuuden muuttuvassa maailmassa.
Koska aloitin hallitusnäkökulmasta, pitäydyn vielä lopuksikin siinä ja totean, että jokainen hallitusjäsen voisi kysyä itseltään ”Tiedänkö minä miten Asiakkaamme yrityksemme kokevat ja miten tämä trendi on kehittynyt”. Mikäli vastaus on Kyllä, loistavaa – pidä huoli, että tiedät jatkossakin! Mikäli vastaus on jotain muuta, ota asia heti agendalle ja syksyn kuluessa vaikutat asiaan siten, että tietoa sinulle tästä erittäin tärkeästä asiasta syntyy – älä keskity teknologiaan tai terminologiaan, keskity siihen, että saat tietoa siitä miten asiaakkaanne teidän yrityksenne kokevat! Niin minäkin aion tehdä.