Olen yrittänyt tavoitella kunnallisen terveydenhuollon puolelta lääkäriä saadakseni yhden lähetteen. On muuten ollut harvinaisen haasteellinen tehtävä. Aamun ajanvarausajat, kuten arvatenkin, tuuttaavat varattua ja pitkämielisinkin lopettaa jonottamisen jossain kohden parinkymmenen minuutin jälkeen, ei vaan pysty! Olen myös toiminut ohjeiden vastaisesti ja soittanut ajanvarausajan ulkopuolella, mutta lopputulos on ihan sama. Tässä nyt ihan hengenhädän kanssa kuitenkaan olla tekemisissä, mutta entäpä jos asiani olisikin akuutti…
Tänään sitten taas innokkaana soitin ajanvarauksen ajankohtana, ja sama tarina – varattua. Niinpä päätin tarrautua minun mielestäni viimeiseen oljenkorteen, takaisinsoitto-palveluun. Toimin ohjeiden mukaisesti ja jätin takaisinsoitto-pyynnön. Ja mitä ihmettä, ei mennyt kuin ehkä vartti tai maksimissaan puolituntia ja soitto tuntemattomasta numerosta pärähti kännykkääni. Ja niinhän sain vihdoinkin kiinni ajanvarauksia tekevän henkilön ja sain hoidettua asiani. Ja kaikki tämä keskellä ajanvarausaikaa. Sopi toki minulle, sain asiani vihdoin hoidetuksi.
Jäin pohtimaan, että onko tässä nyt käynyt niin, että ajanvarausten ajankohtana henkilökunta käyttääkin aikansa ei puheluiden vastaamiseen vaan takaisinsoitto-pyyntöjen purkamiseen? Jollain tapaa nurinkurinen lähestymistapa näin puhelinalan ammattilaisen näkökulmasta katsottuna. Tuo toimintamallihan väkisinkin kiristää entisestään ajanvarauksen varattu-tilannetta ja kärjistää palvelun tavoitettavuutta ja saatavuutta hurjasti. Toki vakiasiakkaat oppivat hyvin hätäiseen kannattaako mieluummin jonottaa tai jättää takaisinsoitto -pyynnön, joka kuulema toimii toisinaan vielä tuota minun kokemaani varttituntiakin nopeammin! Näkisin itse, että ajanvarausajan jälkeen tehtäisiin sitten takaisinsoitto-purku vaikka se lisäisikin henkilökunnan käyttämää puhelinaikaa. Tai mikä parasta, lisätään vastaajia, jotta palvelua saadaan nopeammin.
Selvittämättä jää, onko kyse kontaktinohjausjärjestelmän asetuksista , henkilökunnan soveltamasta toimintatavasta tai annetusta ohjeistuksesta, ehkä loppuviimein näiden kombinaatiosta.
Ajanvarauspalvelusta olikin tullut takaisinsoittokone!