Lakkautettava riesa vai työllistävä toimiala

Lainmuutoksella ”lakkautettava riesa” vai nuoria työllistävä toimiala? Ajatuksia asiakaspalvelusta esittää toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Puhelimessa asiointi on taitolaji. Itseasiassa missä tahansa kanavassa asiointi on taitolaji. Asiakaspalvelijan onnistuminen näissä kohtaamisissa vaatii niin ohjeistusta, määrätietoista koulutusta ja aktiivista seurantaa kuin lisäksi ympäristön, jossa tämä kaikki on mahdollista. Kyseessä on selkeästi kovan luokan ammattimainen toiminta!En tiedä onko mitään mahdollisuutta laskea Suomessa puhelimen välityksellä leipänsä ansaitsevien joukkoa. Mikä luku mahtaakaan olla, kun mukaan lasketaan lisäksi kaikki muutkin kanavat – esimerkiksi sähköposti-, chat- ja some -asiakaspalvelu?

Puhelimitse työnsä tekevien määrä on valtaisa, suurimpina työllistäjinä contact center -yritykset, vakuutusyhtiöt, pankit, teleoperaattorit, mediatalot… Näiden lisäksi on lukemattomasti muita pienempiä ja isompia yrityksiä eri toimialoilta. Massa on suuri ja alan työllistävä vaikutus koskee varmasti satoja tuhansia suomalaisia joko välillisesti tai välittömästi! Puhelinpalvelualalla löytyy edelleen uusia työpaikkoja myös nuorille. Syyskuun tilastotieto kertoo, että nuorten 15-24 vuotiaiden työttömyysaste on huolestuttavan korkea: 16,5 %. Miten saada avoimet työpaikat ja työttömät nuoret kohtaamaan?

”Lakkautettava koko riesa”

Samaan aikaan näiden  faktatietojen kanssa on helposti aistittavissa, kuinka aliarvostettua Suomessa työmme on.  Näin jopa niillä tahoilla, joiden tulisi olla huolissaan kansakuntamme työllisyydestä.

Professori emeritus Erkki Aurejärvi julisti vuosi sitten näin:

”Puhelinmyynti työllistää kuluttajaviranomaisia ja oikeuslaitosta.  Tämä riesa lakkaisi lainmuutoksella, jolla puhelinmyynti kiellettäisiin kokonaisuudessaan rangaistuksen uhalla.  Ei kai yhteiskunnassamme ole mitään järkevää tarvetta tämän tyypin markkinoinnille.  Puhelinmyynnin totaalikiellosta eivät kärsisi ketkään muut kuin myyjät ja perintätoimistot.”

Melko jäätävä kannanotto. Olen äärimmäisen pahoillani kaikkien niiden puolesta, jotka tekevät tätä vaativaa työtä kunniakkaasti ja sääntöjen mukaisesti. Samanaikaisesti olen vähintäänkin vihainen niille yrittäjille, jotka vähät välittävät puhelinmyyntiä koskevista säännöistä, normeista tai arvoista. Vähiten tilanteeseen voi vaikuttaa työntekijä, joka pyrkii noudattamaan työnantajansa ohjeita ja määräyksiä parhaalla mahdollisella tavalla ja samalla ansaita elantonsa.

Pelisäännöt on olemassa – niitä tulee myös noudattaa

Suurimmalla osalla puhelinpalvelualan yrittäjistä on luonnollisesti suuri intressi vaalia ja kehittää tätä liiketoiminta-alaa kaikin käytössä olevin keinoin. Osa on ehkäpä sitten pelkästään nopean vaurastumisen perässä.

Olemme luoneet alalle erinomaiset pelisäännöt yhteistyössä Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) sekä Aluehallintoviraston kanssa ja sitoutuneet noudattamaan näitä sääntöjä kaikessa toiminnassa. Osa meistä on myös sitoutunut noudattamaan Puhelinpalveluja ja yhteyskeskuksia koskevaa työehtosopimusta, jonka neuvotteluosapuolina toimivat Palvelualojen ammattiliitto PAM ry, Palvelualojen työnantajat PALTA  ja Markkinointipalvelujen Työnantajayhdistys. Työehtosopimus on työntekijän etu, ja itse koen niin, että se on kaikkien etu, myös työnantajan.

On paljon elementtejä, jolla valvotaan toimintaa – toki suurin osa näistä on nk. vapaaehtoisia, jolloin yritykselle itselleen jää moraaliin ja arvoihin liittyvä valinta. Noudattaako pelisääntöjä, vai toimiiko villillä kortilla, kuten haluaa ja omatunto antaa myöden? Suomi on vapaa maa.

Ei liata omaa pesää – valitaan Reilu Työnantaja

Meidän kaikkien etu olisi saada motivoitua jokaista alalla noudattamaan edellä mainittuja malleja, arvostamaan valvontamekanismeja ja välttämään kaikin keinoin toiminnassaan ylilyöntejä. Motivointikeinoja on monia, pakkokeinojakin tiedetään, mutta kyllä avainasemassa tässä ketjussa mielestäni ovat ne toimeksiantajat, jotka tuotteitaan ja palveluitaan puhelinmyyntiin antavat.

Vaatikaa oikeaoppista toimintaa ja pelisääntöjä, vaalikaa tällä tavoin omaa liiketoimintaanne ja brändiä!  Sillä on suurin vaikutus alalla.  Näin säilyy iso työllistävä toimiala, takaamme tuhansille ja taas tuhansille työntekijöille kunnon työpaikan ja kyvyn ansaita elantonsa, myös pienemmillä paikkakunnilla.

Ala kehittää tärkeitä taitoja; myynti- ja asiakaspalvelutaitoa. On nuori sitten aikonut elämänuralla tehdä mitä tahansa, näistä taidoista on aina hyötyä!

Artikkeli julkaistu 18.11.2016 Ina Finland Oy blogissa


Advertisements