Laadusta ja laatusertifioinnista muistuu mieleen myyntitilanne, jossa jälleen kerran rinta rottingilla kerroin meidän käytössä olevasta laatujärjestelmästä ja kaikista niistä prosesseista ja menettelyohjeista sekä koko meidän toiminnasta laatusertifioinnin näkövinkkelistä katsottuna. Vastaanottaja ei ollut yhtä innostunut kuin laadun puolesta hehkuttaja: ”Se laatusertifikaattihan määrittelee sen minkä väriset mapit on missäkin kaapissa”.
Hämmennyin. Rohkenin kuitenkin olla eri mieltä vastauksesta – meillä laatu ei tarkoita mappien väriä eikä niiden sijoittelupaikkaa.
Arviointeja, auditointeja ja käytännön toimia
Mitä kaikkea Meidän Laatukäsikirja ja koko laatujärjestelmä sitten pitää sisällään, jos ei mappien yksityiskohtia?
Ina Finlandissa laatusertifiointi otettiin käyttöön vuonna 2008 ja tämän jälkeen Inspecta on vuosittain arvioinut ja auditoinut toimintaamme ja peilannut toteumaa voimassaolevaan laatukäsikirjaan. Kolmen vuoden välein on vuorossa koko sertifikaatin uusiminen, mikä tarkoittanut aivan jokaisen prosessin läpikäyntiä.
Kummassakin mallissa marssijärjestys on se, että
- ensin auditoidaan sisäisesti ja tämän jälkeen
- Inspecta suorittaa ulkoisen auditoinnin
Sisäinen auditointi-vaihe on hauskaa! Kerrankin saa ihan luvan kanssa ”pommittaa” esimiehiä ja jopa toimitusjohtajaa ihan oikeilla ja haastavilla nippelinappeli-kysymyksillä.
Auditointiprosessi on kieltämättä iso ja kohtuullisen työläskin, kriittisimmät voisivat laskea tähän kulutetut kustannukset – niin työtunteina kuin euroinakin.
Tavoitteena toimivat prosessit ja tyytyväiset asiakkaat
Aikaa ja kustannuksia syntyy, tämä on totta, mutta tätähän ei tehdä vain auditoinnin tai laatujärjestelmän vuoksi. Kaiken vaivannäön tarkoitus on, että pystymme toimimaan entistäkin paremmin ja sovittujen, ennalta luotujen prosessien sekä toimintaohjeiden mukaisesti. Näin voimme tuottaa Asiakkaillemme entistäkin laadukkaampaa kokonaispalvelua.
Mitattavuus ja vastuuhenkilöt
Laatujärjestelmä määrittelee kaikki merkittävimmät prosessimme, luo niille menettely- ja toimintaohjeet ihan yksilötasolle asti vietynä. Tämän lisäksi isossa roolissa on jatkuva kehittäminen, joka kulminoituu suunnittelu-toteutus-arviointi-kehittäminen -pyhään neliömäisyyteen.
- Kaikkia toiminteita mitataan ja prosesseilla on myös
- omat vastuuhenkilönsä, joiden tehtävä on vaalia juuri sitä omaa nimettyä osuutta. Tämän lisäksi on määriteltynä
- johdon katselmus, jonka tehtävänä on ylätasolla käydä läpi kaikkien prosessien onnistuminen tai kehittämiskohteet.
Kuulostaako kankealta? Käytännössä tämä on jokapäiväinen tapamme toimia, ei suinkaan kankea, ainoastaan etukäteen määritelty! Ja toki, laatukäsikirjaamme on luonnollisesti kirjattu myös Arvot sekä laatupolitiikan ydin.
Laatu ei synny sattumalta
Olemme arvioineet myös hallitustasolla, onko laatujärjestelmä hintansa väärti. Vastaus tähän on ollut hyvin yksiselitteinen ja selkeä: ON.
Uskomme, että tämä on oikea reitti erottua positiivisesti markkinassa, nostaa esiin, vaalia ja ennen kaikkea kehittää kaikille meille tärkeää asiaa: palvelun laatua. Uskallan väittää, että tällä laatuajattelullamme on ollut iso merkitys sille, millaiseksi asiakaspalvelukeskustoimintamme on vuosien varrella kasvanut ja kehittynyt. Voin olla siitä erinomaisen ylpeä!
Koko artikkeli Inan sivuilta tästä