Haloo!

Hälyttää, vaihtaa kohdetta, hälyttää… ja sama toistuu kunnes joku vastaa kiukkuiseen sävyyn puhelimeen “Haloo!!!”. Tulee tunne pyytää viipymättä anteeksi, vaikkei oikeasti siihen ole tarvetta – minä soitin ja tavoittelin huoltopäivystystä maksavana asiakkaana, en tajunnutkaan olevani se ärsyttävä, joka häiritsi tärkeämpää tekemistä. Ei mennyt ihan nappiin.

Operaattorit mainostavat mobiilivaihdetta ja siinä mahdollisuutena muodostaa erilaisia soittorinkejä ja -ryhmiä. Tavallaan hyvä tavoitettavuuspalvelu, jos ajatellaan teknisenä suoritteena. Soittavana asiakkaana asiakaskokemus saattaakin sitten olla syvältä sieltä, kuten alussa esimerkillä kuvasin… Soittoringit hälyttävät kunnes joku vastaa, ei mitään takuuta tai tasalaatuisuutta – vastataan kun pystytään. Soittoringissä olevat vastaajat voivat olla missä tahansa muussa puuhassa, harvoin odottavat soittoa tekemättä mitään muuta. Soittosi saattaa keskeyttää jonkun “paljon tärkeämmän”. Tästä syystä soittoringissä vastaaminen ei ole aina myöskään mukavuusalueen tehtävä – useasti se “työnantajan muut määräämät tehtävät”. Kun vastataan, se todellakin kuuluu soittajalle mikäli soitto tuli “väärään aikaan”.. Asiakaskokemus sekin – kenellä mahtaa sellaiseen olla varaa?

Suosittelen pohtimaan tarkoin soittoringin käyttöä, jos käytetään siihen tulee laatia käyttäjille pelisäännöt ja tapa toimia, joita myös noudatetaan. Miettikää asiaa myös asiakkaan kannalta, ei vain teknisenä suoritteena. Muuten menee enemmän kuin syteen ja saveen. Ja alkaa ketuttaa niin henkilöstöä kuin asiakkaitakin. Ja tovin päästä myös johtoa.

Toinen vaihtoehto on heittää ringit roskiin ja hoitaa kontaktit tasalaatuisesti, miellyttävästi, nopealla reagointiajalla ja ammattimaisesti. Heidän kanssaan, joilla kontakteihin vastaaminen on ydintyötä ei se “ärsyttävä pirinä, joka häiritsee oikeaa työtä”. Eikä se ota kantaa milloin puhelin pirahtaa, pidetään linjat auki vaikka 24/7. Toisin sanoen ollaan läsnä, kun tarve on! Ulkoistettu kumppani tai oma tiimi, joka keskittyy vain tähän osuuteen ketjua. Uskon, että se kantaa nopeasti tuloksia, jotka näkyvät koko liiketoiminnassa.

Advertisements