Tänään oli hieno päivä Kokemuksia18 ja CCD18 yhteistapahtumassa. Todella laadukasta sisältöä, sellaista joka aidosti palvelee koko asiakaspalvelualaa! Huima harppaus on tehty 2010-luvulla asiakaspalvelun genressä eteenpäin, ja ihan vääjämättä tämä on omalta osaltaan vaikuttanut myös siihen, että asiakaspalveluun suhtaudutaan nykypäivänä tosissaan ja vakavissaan. Yrityksille kyse ei ole enää vain siitä ”pakollisesta pahasta” vaan ajatukset ovatkin kääntyneet siihen ”mahdollisuuksien asiakaspalveluun”, josta voidaan luoda myös selkeä kilpailuetua!
Kiitos päivästä järjestäjille – kiitos puhujille – kiitos ylipäätään niille pioneereille, jotka jaksavat kerta toisensa jälkeen nostaa asiakaskokemuksen ja asiakkaan aikakauden esiin – vain tälläisellä määrätietoisella työllä koko alamme voi tulevaisuudessa entistä paremmin! Uskon, että tässäkin yhdessä olemme enemmän kuin kukaan yksin – nostetaan siis YHDESSÄ rimaa entistä ylemmäksi! Ei olla kilpailijoita, ei olla vihamiehiä, ollaan alamme asiantuntijoita, jotka rakentavat jokainen omalta osaltaan entistä parempaa asiakaspalvelua koko Suomeen.
Itse sain kunnian kertoa meidän kokemuksista robotiikasta asiakaspalvelussa. Kiehtova, inspiroiva aihe – ja mitä enemmän tämän aiheen parissa ”painii” sitä mielenkiintoisemmaksi se käy. Enkä puhu teknologiasta – siitä mulla ei ole mitään kerrottavaa, viisaammat avautukoot! Innostun ja puhun siitä miten ”Apua, robotiikka vie meidän työt” pelosta ja epävarmuudesta on alle puolessa vuodessa siirrytty organisaatioon, jossa robotiikan parissa työskentelevät ihmiset toteavat; ”En missään nimessä palaisi aikaan ilman Lottaa!” (Toimituksen huomio: Lotta on käytössä oleva virtuaalinen asiakaspalvelijamme). Se on valtava muutos!!
Kun yrityksessäsi pohditaan robotiikan käyttöönottoa, muista että se EI OLE it-projekti, vaikka kuinka niin haluaisit ajatella. Muista, että se on KOKO organisaation projekti. Muista, että ne ihmiset, jotka robotin äärellä tai kanssa tulevat työskentelemään, ovat kaikista tärkeimmät saada ymmärtämään robotiikan hyödyt heidän oman työn kannalta. Heidän pitää itse oivaltaa, että robotti ei ole uhka vaan mahdollisuus, jopa helpotuksen tuoja. Vain sitä kautta on ylipäätään mahdollista saada onnistuneesti virtuaalinen asiakaspalvelija käyttöön. Kuten meillä Lotta.
Lotta on väsymätön, tehokas ja luotettava työkaveri. Hän työstää juuri ne asiat mitä hänelle on opetettu, ei yhtään sen vähempää eikä enempää – ellei hänelle opeteta tai anneta mahdollisuutta oppia lisää. Lotta vaatii koko tiimiltä oikeallisia prosesseja ja virheetöntä työskentelyä, vain sitä kautta Lotan on mahdollista itsekin suorittaa hänelle osoitetut tehtävät oikein. Ja samalla se ryhdittää koko tiimin tekemistä – sillä he haluavat saada Lotan työskentelystä kaiken irti, se helpottaa omaa työkuormaa ja varmistaa omalta osaltaan laadukkaan työn lopptuloksen. Nämä ihmiset, kun haluavat tehdä työnsä hyvin, ovat ylpeitä siitä, että voivat palvella asiakasta hyvällä fiiliksellä, nopeasti ja kerralla kuntoon -periaatteella. Lotta on erinomainen assari rutiininomaisesti toistuviin ehkä toisinaan varsin tylsiinkin työtehtäviin. Juuri niihin, jotka samasta syystä koetaan asiakaspalvelussa myös henkisesti kuormittavaksi eikä vähiten siksi, ettei niissä vaadita erityistä ammattitaitoa tai osaamista, ne pitää ”vain” suorittaa oikein. Meillä Lotta hoitaa tämän osuuden ja tekijämme voivat käyttää omaa työpanostaan enemmän vaativiin ja hankaliin asiakaspalvelutehtäviin. Tällä on aivan suora korrelaatio sekä työtyytyväisyyteen että asiakastyytyväisyyteen.
Olemme itse vasta tämän taipaleen alkupäässä. Lotta työskentelee vasta muutaman yksittäisen palvelujonon äärellä, sinälään siis marginaalia meidän koko volyymeissa. Mutta nyt jo on erittäin selkeätä, että robotiikka tulee olemaan meillä luonnollinen osa tekemistä. Missä muodossa ja miten paljon, sen aika näyttää. On selvää, että ihmistyövoimaa tullaan tulevaisuudessakin tarvitsemaan. On myös selvää, että kaikkea ei tule automatisoida tai robotisoida. Tärkeintä on, että organisaatiossa lisätään osaamista tunnistaa mitä on järkevää automatisoida. On hienoa seurata tiimiä, jolle ”sivutuotteena” on syntynyt kyky ideoida missä Lottaa voisi seuraavaksi hyödyntää – se on enemmän kuin osasin toivoa!
Koska ilman Lottaa, työpäivä olisi aika paljon tylsempi.