Aktiiviaika, tehokkuus – asiakaspalvelun mittaristoa osa2

Jatketaan asiaa raportoinnin parissa. Aiemmin kirjoitin kahdesta asiakaspalvelun perustunnusluvusta eli vastausprosentista ja palvelutasosta. Voit lukea artikkelin täältä.

Vastausprosentti ja palvelutaso ovat siinä mielessä helppoja mittareita, että ne saadaan kirkkaasti tappiin, kun vain asiakaspalveluhenkilöstöä palkataan lisää ja töitä organisoidaan edes jollain tasolla järkevästi. Mutta harvalla meistä on enää varaa tai mahdollisuuksia pitää missään työtehtävässä henkilöitä tyhjän panttina odottamassa, eikä se sitä paitsi ole kenellekkään mielekästä eikä varsinkaan tehokkuutta ihannoivaa nykyaikaa. Tästä syystä onkin hyvä tarkastella myös ns sisäisiä perusmittareita, jotka tasapainottavat ja antavat hyvää lisäarvoa kahden aiemmin mainitun tunnusluvun kanssa. Nämä mittarit ovat tehokkuus ja aktiiviaika. Kuten aiemminkin olen todennut, ei tähänkään ole standardisoitua mittarointitapaa, mutta voidaan aivan mainiosti päästä riittävään faktatasoon käyttämällä esimerkiksi näitä alla kuvattuja malleja.

Tehokkuus tarkoittaa aikaa,  jonka asiakaspalveluneuvoja käyttää varsinaiseen asiakaspalvelutyöhönsä. Eli on kirjautunut kontaktinohjausjärjestelmään ja tekee työtään kontaktien äärellä. Aika kannattaa muuntaa prosenteiksi, jolloin tasoa on minusta loogisempaa seurata. Tarkennettuna tarkoitan tätä: kontaktien hoitamiseen mennyt aika jaetaan kokonaisella kirjautumisajalla=työajalla, joka pitää sisällään myös tauot. Toisin sanoen, kokonaistyöajan ollessa esimerkiksi 7 tuntia eli 420 minuuttia ja tästä ajasta tehokasta kontaktienhoitamista on ollut 4 tuntia eli 240 minuuttia, tehokkuusprosentiksi muodostuu 57%. Tästä voidaan sitten asettaa sisäisiä tavoitteita, mikä tehokkuusprosentin tulisi olla. Huomioitavaa on, että kannattaa laskea myös todellisen tehokkuuden maksimimäärä, tauot vievät väkisinkin oman osuutensa ja toisekseen on tiedossa myös muita vaikutteita, jos kontakteja tulee täydellä syötöllä toinen toisensa perään (erityisesti puhelukanavassa tämä saattaisi tarkoittaa melkoisen ruuhkautunutta jonotilannetta). Eli tavoiteluku kannattaa pohtia monelta eri kantilta ja sen vaikutteita arvioida.

Aktiiviaika tarkoittaa konkreettista aikaa, jonka asiakaspalveluneuvoja voisi olla käytettävissä varsinaiseen asiakaspalvelutyöhönsä eli kontaktien vastaanottamiseen. Haetaan hieman samaa arvoa kuin yllä oleva tehokkuusmittari antaa, mutta vähän eri sävyin. Eli, aktiiviaika on aika jonka asiakaspalveluneuvoja voi olla käytettävissä varsinaiseen kontaktin hoitamiseen. Taas kerran, lopputulosta kannattaa käsitellä prosentteina. Voit käyttää kaavana tälläistä: kontaktien hoitoon käytetty aika + vapaa tila jaetaan kokonaiskirjautumisaika eli kokonaistyöajalla. Toisin sanoen kontaktienhoitamista ollut 4 tuntia eli 240 minuuttia, vapaana ollut 2 tuntia eli 120 minuuttia ja kokonaistyöaika ollut 7 tuntia eli 420 minuuttia, on aktiiviaika 86%. Olennaista on määritellä organisaatiossa tarkemmin miten kirjataan esim koulutustunnit tai muut yhteiset palaverit, kyse on kuitenkin siitä mitä asioita halutaan seurattavan ja miksi. Yhtä ainoaa totuutta ei ole.

Tehokkuus ja aktiiviaika ovat jälleen kerran tunnuslukuja, jotka eivät anna kovinkaan paljon lisäarvoa itsenäisenä yksittäisinä mittareina. Mutta kun nämä lisätään vastausprosentin ja palvelutason kanssa samaa mittaristoon, alkaa piirtyä kokonaiskuvan asiakaspalvelun toimintakyvystä. Taho, joka pystyy tasapainottamaan toiminnan hyvin aktiiviajan, tehokkuuden, vastausprosenti ja palvelutason kanssa, osoittaa kykenevänsä johtamaan asiakaspalvelun toiminnallisuuksia laaja-alaisesti ja tehokkaasti. Nämä mainitut ovat varsin käytettyjä ja ennenkaikkea perinteisiä mittareita, jotka eivät ota kantaa sisältöön, työn laadukkuuteen, tavoitteisiin, työtyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyteen…  Ehkä jatkan niistä sitten seuraavassa kirjoituksessani.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s