Olin tilannut muutamia viikkoja sitten eräästä verkkokaupasta vaatteen, jonka kanssa asiat eivät menneet ihan niinsanotusti kerralla jiiriin. Ei edes sinnepäin. Toimitus viivästyi, ja lopulta kun tuo odotettu ihanuus saapui, se oli eri kokoa kuin tilaamani tuote. Ei kun palautukseen ja… Lue lisää »Närkästyksestä hyville mielin
Sehän olikin yksi maukkaimmista esittelyistä mitä olen kuullut! Kaikkien kohtaamisten äiti. Onpa mahtava tavoite! Videolla Ville Tolvanen haastattelee minua aiheesta tulokselliset kohtaamiset. Mitä sellainen minun mielestäni tarkoittaa ja mistä ne syntyvät? Mitä tarkoittaa arvon tuottaminen eri kohtaamispisteessä, entä brändin mukaisen… Lue lisää »Kaikkien kohtaamisten äiti
Törmään edelleen ”kentällä” mielikuvaan, että Contact Center tai Call Center kykenee toimimaan vain soittopyynnön vastaanottajana ja puheluiden välittäjänä. Nämäkin toki jaloja taitoja, mutta monesti turhaan työllistäviä ja asiakasta pompottelevia. Ajatushan on yhtä absurdi kuin kuvitelma, että puhelimella edelleenkin pystyy vain… Lue lisää »Soittopyynnön välittäjästä lisäarvon tuottajaksi
Olen jostain syystä jälleen pohtinut omaa digitalisoitumista niin arjessa kuin työssäni. Ihmettelen nimittäin sitä, että joissain vielä harhaluuloisesti todetaan, että digitalisaatio ei muuta yrityksen liiketoimintaa tai että se ei kosketa juuri minua. Miten tämä voi olla mahdollista? Minun arjessani digitalisoituminen… Lue lisää »Olenko minä digitalisoitunut?
Siitä on muutama vuosi aikaa, kun kerroin organisaatiolle haluavani asiakkaaksi erään suomalaisen ison kuluttajabrändin. Se oli haaste ja tietynlainen haave, jonka sanoin ääneen. Monen sattuman ja myös tehdyn onnistuneen työn kautta haave konkretisoitui muuttuen todeksi. Yhtiö oli tehnyt aiemminkin töitä… Lue lisää »Myyntipuheet on tehty lunastettaviksi
Meillä Moment Groupissa on ollut ilo olla tekemässä mittavankin kokoisia ulkoistuksen haltuun- ja käyttöönottoja. Tahtotilamme on selkeä: suhtaudumme jokaiseen haltuunottoon vakavuudella ja huolellisuudella, haluamme ymmärtää yhteistyön tavoitteet ja tarpeet ja rakentaa kumppanuudelle tuhdin kivijalan, jonka pohja myös kestää kumppanuuden kehityksen… Lue lisää »Hyvä haltuunotto ulkoistuksen ydin
Jatketaan asiaa raportoinnin parissa. Aiemmin kirjoitin kahdesta asiakaspalvelun perustunnusluvusta eli vastausprosentista ja palvelutasosta. Voit lukea artikkelin täältä. Vastausprosentti ja palvelutaso ovat siinä mielessä helppoja mittareita, että ne saadaan kirkkaasti tappiin, kun vain asiakaspalveluhenkilöstöä palkataan lisää ja töitä organisoidaan edes jollain tasolla… Lue lisää »Aktiiviaika, tehokkuus – asiakaspalvelun mittaristoa osa2
Onko vastausprosentti sama kuin palvelutaso? Mitä näillä kahdella oikein tarkoitetaan? Ammattikielellä nämä ovat tuttuja termejä meille jokaiselle asiakaspalvelun äärellä työskenteleville. Samalla tulee todettua, että kaikille nämä termit eivät ole aivan itsestään selvyyksiä, silti niistä sujuvasti puhutaan. Otetaanpa siis käsittelyyn kumpikin… Lue lisää »Vastausprosentti ja palvelutaso – tunnistatko?
”Meillä on niin yksilöityä osaamista, niin ammattitaitoa vaativia asioita, että niitä ei vain yksinkertaisesti voi ulkoistaa. ” Kuulostaako tutulta? Oletko joskus sanonut tai ainakin ajatellut noin? Minulle tämä on hyvin tuttu lause, ja nimenomaan kuulijana. Me, jotka teemme töitä ulkoistettujen… Lue lisää »Ulkoistuksen muistilista
Ajatteletko, että asiakaspalvelusi on timmissä kunnossa ja vertaansa vailla? Hyvä, niin pitääkin olla! Haluatko vielä varmistua omasta käsityksestäsi vastaamalla itsellesi muutamiin asiakaspalveluaiheiseen kysymykseen? Saat nopean ja keveän asiakaspalvelun happotestin! Takaan, EI ole tutkittu tieteellisesti eikä tutkimuksellisesti päde mihinkään eikä mitenkään.… Lue lisää »Asiakaspalvelun happotesti