Asiakaskokemus auton huollossa

 

Olen niin kädetön autojen kanssa, en osaa enkä HALUA tehdä niille muuta kuin korkeintaan tankata ja ajaa. Eikä minua kiinnosta niissä yhtään mikään – paitsi väri. Ja se, että pääsen liikkumaan autolla paikkaan a paikasta b, ilman teknisiä ongelmia tai kojelaudan valosadetta. Olen siltä osin onnellisessa asemassa, että saan ajaa kohtuullisen uudella autolla, nyt noin 60 tuhatta kilometriä ajettuna ja puolitoista vuotta ikää. Eilen oli jälleen kerran sen pakollisen huollon aika, jo etukäteen ajatuskin inhotti.

“..inhonnut sitä hajua ja likaa mitä siihen maailmaan olennaisena kuuluu.”

Olen aikanani ulkoistanut varsin tehokkaasti kaikki autoon liittyvät huoltoasiat aviomiehelleni. Nyt, kun käytössäni on työsuhdeauto, olen jotenkin mieltänyt, että minunkin pitää ottaa osa auton vastuusta “itselleni” – siirtää käytännössä se siis merkkihuollolle. Olen aikanani ollut pakotettu käymään Pärnäsen korjaamo-typpisissä huoltoliikkeissä, inhonnut sitä hajua ja likaa mitä siihen maailmaan olennaisena kuuluu. Ja sitä, että huoltomiehet kyselvät minulta käsittämättömiä asioita tai selvittävät typeriä yksityiskohtia siitä miten auto on nyt huollettu. EVVK. Ja väittäisin, että näihin huoltoliikkeisiin naisena sisään astuminen on herättänyt epämiellyttävääkin huomiota. Voi olla myös ihan oma harhaluuloni.

“JOS palvelussa olisi ollut chat-neuvoja, olisin kysynyt epäröimääni asiaa ja saanut ajan varattua samantein.”

Niin, oli siis aika huollattaa auto. Kävin ensin verkkosivuilla, löysin kerrassaan helposti “varaa aika huoltoon”-kohdan. Ja vielä helpommin löytyi rekkarilla ja kilometrimäärillä asialista mitä huollossa pitää tehdä. Ja vähintäänkin yhtä helposti olisin voinut valita ajan kalenterista. Mutta sitten iski epäusko, entä jos onkin jotain, mitä muuta pitäisi tehdä. Entä, jos minun pitäisikin osata kertoa jotain näiden asioiden lisäksi.  JOS palvelussa olisi ollut chat-neuvoja, olisin kysynyt asiaa ja saanut ajan vahvistettua ja varattua samantein. Minulle iski epäusko, en varannut aikaa. Oli iltamyöhä, en voinut myöskään soittaa mihinkään varmistuakseni asiasta, koska puhelinpalvelu oli avoinna vain arkiaikaan. Niinpä varaus jäi tekemättä.

Meni muutama päivä ja autoon syttyi dieselin lisäaineen (tai mikähän se sitten oikeasti nimeltään onkaan) merkkivalo. Muistin taas, että hitto – huolto. Ja eikun soittamaan palvelunumeroon, josta huollon olen ennenkin saanut tilattua, ja koska verkkopalveluun en luottanut. Puhelinpalvelukokemus oli epämiellyttävä. Jonotin huoltopäällikölle, puhelu yhdistyi vaihteeseen, jossa EI nähty minkä merkkiauton huoltoon yritin. No, puhumallahan siitäkin selvisi ja taas uudelleen yhdistettiin puhelua huoltopäällikölle. En päässyt läpi. Jätin takaisinsoitto -pyynnön. Takaisin soitettiin, kun olin palaverissa, enkä voinut mitenkään vastata tulleeseen puheluun. Joten, taas uudelleen soittamaan. No, sain kun sainkin varattua ajan puhelimitse, olisi ollut mukava laskea montako eri puhelua tähän kului? Huomasin myös sen tosiasian, että täsmälleen saman asian olisin voinut tehdä verkossa, jos olisin voinut varmistua asioiden olevan oikein.

“Ja kysymys vielä lopuksi: voimmeko soittaa vai lähetämmekö tekstiviestin, kun auto on valmis.”

Koitti huoltoaamu – sehän ei ihan heti tietenkään tapahtunut, mutta sain ajan kuitenkin riittävän ajoissa. Huollosta tuli mukavasti tekstiviestimuistutus – tuplana kylläkin. Huoltoon vienti oli kokemuksena miellyttävä – kohtelias ja asiallinen palvelu, EI yhtään turhaa teknistä kysymystä, ei aliarvointia tai epämääräisiä vihjauksia. Mainiota, nopeasti koko suoritus ohi. Ja kysymys vielä lopuksi: voimmeko soittaa vai lähetämmekö tekstiviestin, kun auto on valmis. Tekstiviesti Kiitos!

“Asiakaskokemus oli itse palvelusta erinomainen, mutta palvelun varaaminen ja tilaaminen tuotti tuskaa.”

Tekstiviesti tuli lähes arvioituna aikana – jostain syystä se tuli kyllä tuplana, mutta ei haitannut minua. Tulipa huomattua asia. Hain auton sovitusti ja jälleen kerran – miellyttävä ja asiallinen palvelu, EI yhtään turhaa teknistä selvitystä tai muutakaan. Loistavaa! Sain tarvittavat laput selvityksineen ja kassalla hoidettiin jonottamatta ja nopeasti loput muodollisuudet. Nopeasti, järjestelmällisesti ja miellyttävästi. Kaiken kaikkiaan: Asiakaskokemus oli itse palvelusta erinomainen, mutta palvelun varaaminen ja tilaaminen tuotti tuskaa. Kannattaisiko tähän vielä hieman panostaa, vai eikö sillä ole väliä? Jäin vielä miettimään mistä johtuu, että koko prosessi ei ollut saumaton eikä yhdenmukainen vaikka ketjun osa-alueet jo täydellisyyttä lähentelivät?

 

 

 

Advertisements

3 thoughts on “Asiakaskokemus auton huollossa

  1. Chat-palvelu on erinomainen juttu.

    Erityisen hyvän asiakaspalvelukokemuksen sain esim. kotitaloussähkön tilaamisesta Fortumilta. Yrittäisin muuten varmaan vieläkin selvittää meille sopivaa tuotevaihtoehtoa.

    Autotalo Laakkonen tarjoaa nykyään myös Chat-palvelua. Se voinee tarjota seuraavan työsuhdeautosikin 🙂

    Like

    1. Moi! Kappas, ei osunut chatti kyllä kohdalleni vaikka samassa talossahan asioin 😀. Tosin, en ollut kirjautuneena millekkään oma sivuille tai muuta, jos chat löytyy vain sieltä? Ensi kerralla pitää etsiä tarkemmin ja testata 🙂 T. Pia

      Like

      1. Voi ollakin, että tarjoavat sitä vain uuden auton etsijälle. Siellä sivuilla se chat-palvelu on ainakin tarjolla. Kyllä, olen etsimässä uutta työsuhdeautoa…

        Liked by 1 person

Comments are closed.