Tiedättehän hehkutukset mahtavista asiakaskokemuksista, huippuhyvästä asiakaspalvelusta, wow-efektistä jne. Siis mahtavista tunnelatauksista, joita saavutetaan erilaisissa kohtaamisissa. Ja sitten on niitä toisia. Käytetäänpä tässä tarinassa vaikkapa nimeä Pirkko.
Pirkko tarvitsi terveyhdenhuollon palvelua, soitti yksityiselle palveluntuottajalle ajanvaraukseen ja sai mieluisan ajan. Homma rokkasi tähän asti aivan kuten pitikin. Kävi kuitenkin niin, että Pirkolle tuli aikatauluongelmia ja hän joutui perumaan varaamansa ajan. Soitto tuttuun ajanvarausnumeroon kuitenkin ratkaisi probleeman ja Pirkko vielä puhelussaan varmisti, että peruutus tuli riittävän ajoissa ja tästä ei hänelle laskua koituisi. Ja edelleen homma rokkasi kuten pitkin. Tai niin Pirkko luuli.
Meni viikko, meni kaksi ehkä kolmaskin kunnes Pirkko sai kirjekuoressa kotiinsa laskun. Laskun lähettäjä ei ollut sama palveluntuottaja mihin Pirkko oli ajanvarauksen tehnyt, mutta nopeaälyisenä Pirkko kyllä oivalsi, että peruutetusta ajastahan tässä oli kyse ja lasku oli tullut, vaikka toisin oli luvattu. Nopea soitto ajanvaraukseen, josta Pirkko sai suoraviivaisen vastauksen – ei voida auttaa tässä numerossa, voisitko katsoa laskusta oikeat yhteystiedot, koska ajanvarauksessa ei tiedetty mikä numero voisi auttaa. Pirkon puhelua ei voitu myöskään yhdistää ajanvarauksesta eteenpäin, vaikka Pirkko niin pyysi. Joten ei muutakuin laskusta yhteystiedot esiin ja uudelleen soittoa. Pirkkoa hämmensi, laskussa oli kaksi puhelinnumerokenttää, toinen ”vaihde” ja toinen ”laskutus”, mutta kumpikin numero oli sama. Pirkko näppäili joka tapauksessa numeron ja toiveikkaana odotti vastausta. Vastattiin tovin kuluttua, mutta ei – Pirkko ei saisi tälläisessä asiassa kyllä tästä numerosta apua. Eikä oikein tiedetty mistä muualtakaan saisi, kun tässä nyt vain hoidetaan näitä laskutusasioita. Ratkaisukeskeisenä ihmisenä Pirkko ei luovuttanut, pyysi yhdistämään jollekulle vaikka vastaajan esimiehelle, jonka kanssa hän voisi selvittää asian. Puhelua ei voitu yhdistää. Pirkko ei edelleenkään luovuttanut, tivasi, että pitää saada yhteystieto, josta saa asian selvitettyä. Vihdoin Pirkko sai matkapuhelinnumeron, josta voisi apua ehkä löytyä.
Matkapuhelinnumeroon ei saatu yhteyttä, ilmeisesti kuuluvuusalueen ulkopuolella tai joku tekninen vika. Sitkeys palkittiin, koko ketjun YHDESTOISTA PUHELUKONTAKTI toi toivotun lopputuloksen ja lasku saatiin selvitettyä ja todettua virheelliseksi.
Mikä tässä meni pieleen? KAIKKI.
En tunne saavani kiksejä mollaamalla ketään yritystä nimeltä, siksi tämäkin tarina nimettömänä. Sen sijaan haluan herättää lukijat sihen todellisuuteen, kuinka huonossa jamassa monessa kohden meillä Suomessa on asiakaspalvelu. Tässäkin tapauksessa, tärkeä tieto (=peruutus) ei kulkeutunut läpi prosessin, se jäi matkalla ”johonkin”. Asiakaspalvelussa ei ollut ajantasaista tietoa, laskun yhteystiedot olivat virheelliset, ohjeistukset ja toimintaympäristö sekä käytettävä tieto puutteellista. Ja vielä vähän teknistäkin ongelmaa kaupan päälle. Ei tarvita upeita wow-efektejä tai bling blingiä, riittäisi ihan alkuun se, että vaikka vain perusasiat olisivat kohdallaan!
Vai oliko sittenkin vika Pirkossa, joka peruutti jo kertaalleen sovitun ajan?