Automatiikka söi aspan

Kun kaksi ihmistä yrittää tavoittaa toisiaan asiakaspalvelun merkeissä, ei ole itsestään selvää, että siitä muodostuu henkilökohtainen yhteys. Digitalisaation ja murroksen aallon harjalla kun eletään, ei ihmiseltä ihmiselle kohtaaminen ole välttämättä tarjolla – miksi näin käy?

“Fiksut pärjää itsenäisesti ja ilman apua, mitäs me muista välitetään”

Automatiikka tulee ja nakertaa henkilökohtaisen palvelun pois pala kerrallaan. Tiedämme jo nyt, että erilaiset bootit ja ivr:t sekä verkkolomakkeet ovat yleistyneet. Ja niiden yleistyminen jatkaa voittokulkuaan. Kuka siis enää tarvitsee apua, kun kaiken saa hoidettua itsenäisesti ja kommunikoimatta kenenkään kanssa… Fiksut pärjää aina, mitä me muista? Paha harhaluulo, joka karuimmillaan toteutuessaan syö elinvoimaisimmankin yhtiön. Älä aliarvioi koskaan asiakkaitasi, tarjoa aina mahdollisuus automatiikankin rinnalla henkilökohtaiseen apuun, kun on vähänkään siihen tarvetta tai sitä kautta mahdollisuus tiiviistää asiakkuutta.

“Tuotteemme on niin briljantti, ei tarvitse panostaa palveluun pätkääkään”

Kustannussäästöt johtavat siihen, että asiakaskokemukseen ei panosteta ja erilaiset itsepalvelut korvaavat ihmiseltä ihmiselle palvelun. Uskomus omaan tuotteeseen ja vahvuuteen jyrää allensa palvelun asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen. Tällöin päätöksiä tehdään vain kustannusperusteisesti, henkilötyövoimahan maksaa. Entä henkilökohtaisen palvelun mahdollisuudet; lisämyynti, kyky ratkaista haastavakin tilanne sekä vahvistaa asiakasuskollisutta siinä hetkessä! Se helposti unohdetaan ja lisämyynnin sekä asiakasuskollisuuden tuomat lisäeurot karsivat kustannussäästöjä kiikaroivassa toimintamallissa. Päätöksen teon tueksi on tarpeen nostaa muitakin mittareita kuin syntyvät kustannukset.

“Arkisin ja toimistoaikaan se kauppa käy”

Taas aliarvioinnin suosituin kohde – olla avoinna vain arkisin ja toimistoaikaan. 24/7 tai ainakin laajennettu palveluaika (monikanavaisesti) on nykyaikaa, asiakkaat sitä odottavat ja monesti myös vaativat. Mieti asiakkaasi käytöstä – onko oikeasti ja todellakin niin, että vain toimistoaika on riittävä? Epäilen suuresti.  Käytännössähän 24/7 asiakaspalvelu on täysin mahdollista toteuttaa kustannustehokkaasti ja laadukkaasti, se on varsin nykypäivää!

“Meidän asiakkaat saavat luvan kommunikoida englannilla!”

Palvelua rajoittaa nykyään siis jo kielivalinnatkin. Tiedämme, että halvan työvoiman maat kuten Intia, Pakistan, Puola ovat vieneet jo merkittäviäkin osuuksia esimerkiksi teknisen tuen asiakaspalvelusta, erityisesti isoilla kansainvälisillä yhtiöillä. Siellä ei suomenkielellä juhlita, sillä ei ole mitään arvoa. Pakotetaan siis asiakas olemaan kansainvälinen, kommunikoimaan sillä kielellä mitä asiakaspalvelussa on päätetty tarjota. Halusit tai et, sinä hoidat asiasi englannilla – tai olet hoitamatta – olisipahan siinäkin sitten yksi kontakti vähemmän!

Entäpä jos.. Ihmiseltä ihmiselle, silloin kun on sen hetki, silloin kun sitä tarvitaan? Yritykset, jotka uskovat asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen eivät tule koskaan kokonaan korvaamaan henkilökohtaista palvelua itsepalvelulla tai automaatiolla. Asiointi muuttuu varmasti entistäkin enemmän siihen suuntaan, jossa yksinkertaisimmat ja selkeimmät tilanteet voidaan hoitaa järkevästi ja mielekkäästi erilaisin automatiikoin ja itsepalvelutoiminteella. Tässäkin voittajia ovat he, jotka takaavat ihmiseltä ihmiselle palvelun asioinnin haasteellisissa hetkissä. Vain ihminen voi kommunikoida ja huomioida tilanteen kokonaisvaltaisesti, pelastaa asiakaskokemuksen tai synnyttää siitä entistäkin paremman. Siellä missä asiakas on, silloin kun on sen hetki ja vielä valitsemallaan kielellä.

Entistäkin tuloksellisempien kohtaamisten puolesta nyt ja aina!

Pia

Moment Group – tuloksellisia kohtaamisia

 

 

 

Advertisements