Asiakaspalvelun laadun mittaaminen

Onko asiakaspalvelun laatu synonyymi palvelutasolle, vastausajalle ja -%:lle? Kyllä, sitäkin, mutta kovin suppeaksi jää laadun käsite, jos se määritellään pelkästään numeroina ja vastausnopeutena. Jaan asiakaspalvelun laadun mittaamisen kolmeen eri tasoon:

Tekninen laadun mittaaminen

  1. tyytyväisyyden mittaaminen
    • nopeat kontaktin jälkeen kerätyt tiedot tai kyselyt
    • erilaiset kyselyt jälkikäteen esim. sähköpostilla ja puhelimitse
    • asiakaspalveluhenkilöstön tyytyväisyyden näkökulma
  2. laadun seuranta kuunteluin ja sisällön seurannalla
    • ohjeistukset ja seuranta
    • ohjeistusten oikeellisuus, päivittäminen
    • näistä palautteen anto ja läpikäynti
  3. äänenlaatu, taustakohina, tekniset ratkaisut yhteyksien varmistamiseksi
  4. kontaktihetken käytettävyys (järjestelmät, toimivuus, keskittyminen asiakkaaseen ei tekniikkaan)
  5. raportit, analysointi

Teknisen suorituksen ja eksaktin datan lisäksi löytyy paljon vivahteikkaampaa ja sen myötä vaikeammin mittaristoon kiinnitettävää laadun määrittelyä. Mikä on se henki, jolla asiakaspalvelija työtään tekee?

Spirit syventää asiakaskokemusta

  1. palveluasenne
    • halu auttaa
    • maltti kuunnella
    • kyky keskittyä (kantti kestää hetkittäiset jono ja ruuhkatilanteet)
    • taito ohjata keskustelua oikeaan suuntaan
  1. ratkaisukeskeisyys
    • osaaminen; sisällön ymmärtäminen ja asiantuntijuus
    • oivallus mistä kyse, mitä asiakas tarvitsee, miten ratkaista
    • maali, jokaisen kohtaamisen tavoite pitää olla tiedossa

Keinot, joilla työntekijää voidaan motivoida ja auttaa suoriutumaan parhaalla mahdollisella tavalla löytyvät selkeydestä. Tarjoa asiakasneuvojalle mahdollisuus keskittyä asiakaspalveluun – älä pakota häntä tekniseksi kikkailijaksi, jolla on näyttö täynnä välilehtiä ja tuhat mahdollisuutta tehdä inhimillinen erehdys. Pureskele kaikki mahdollinen valmiiksi ja anna asiakasneuvojan keskittyä omaan ydinosaamiseensa, asiakkaan palvelemiseen.

Tiedon helppo saatavuus

  1. moniosaajan työkalupakki
    • olemassa olevan tiedon helppo hyödyntäminen
    • laskutushistoria, asiakashistoria
    • kanavariippumattomasti tiedon yhtenäistäminen

Jatkuvan kehittämisen ajatus

Kun jokaiseen edellä mainittuun kolmeen laadun tasoon kiinnitetään huomiota, niitä seurataan ja tekemistä kehitetään objektiivisesti saadun datan pohjalta, ollaan askel kerrallaan lähempänä erinomaista asiakaskokemusta.

Kohtaamisiin!

Pia Pursiainen
Artikkeli julkaistu:

http://momentgroup.fi/asiakaspalvelun-laadun-mittaaminen/

Advertisements
%d bloggers like this: