Oletteko lukeneet Tony Hsiehin kirjan Delivering happiness – tuotto, tunne ja tarkoitus. Tunnetaan myös nimellä Zappos (myös yrityksen nimi)? Ellet ole, kannattaa ottaa iltalukuohjelmaan! Aivan loistava tarina kovasta asenteesta, halusta menestyä ja myös ehdottomasti ymmärryksestä siitä, miten paljon yrityskulttuuri merkitsee bisneksen onnistumisessa.
Kirjassa minua viehätti eniten kolme asiaa, vaikkakin koko kirja oli todellakin lukemisen arvoinen. Nämä kolme kokonaisuutta olivat;
- Tonyn elämänasenne
Nuoren pojan polttava intohimo kasvaa isoksi, tehdä businesta, myydä! Tämä intohimo säilyy läpi elämän. Elämänasenne ei anna periksi, vaikka rahat ovat loppu ja vitsit todella vähissä – jostain löytyy uskoa huomiseen, ratkaisuja ja tahtoa voittaa vaikeudet vaikka kävellään jo aivan veitsenterällä. Onnistuneiden yrityskauppojen jälkeenkään ei intohimo sammunut, leppoisan lekottelun sijasta palava halu perustaa jälleen kerran menestyvä yritys vei mennessään. Tässä on henkilö, joka ei koskaan luovuta, ei milloinkaan lakkaa uskomasta parempaan huomiseen. Ja valmis tekemään kaikkensa yhteisen menestyksen eteen.
- Zapposin käänteen tekevä asiakaspalvelu
Zappos, jonka liikeideana oli myydä verkossa kenkiä (laajentui myös muihin tuotteisiin) uskottiin heti alusta alkaen asiakaspalvelun tärkeyteen. Ensinnäkin toimintaa organisoitiin aidosti siten, että asiakas oli kaiken keskiössä, ytimessä. Tämä aiheutti mm. sen, että perinteisen puhelinasiakaspalvelun mittaristo käännettiin ylös alas. Zapposissa kiellettiin kenenkään seuraamaasta puhelun keskimääräistä kestoa. Sen sijaan kannustettiin asiakaspalveluneuvojia kuuntelemaan ja viettämään aikaa kaikkein tärkeimpien eli asiakkaiden kanssa. Kannustettiin jopa niin pitkälle, että mikäli asiakas ei löytänyt mieleistään tuotetta Zapposilta, asiakkaalle tuli kertoa mistä tuote mahdollisesti löytyi – tämä tarkoitti käytännössä asiakkaan ohjaamista kilpailijalle – jotta asiakas saisi haluamansa tuotteen! Yrityksessä korostettiin, että asiakkaan kanssa tulee viettää aikaa, ei pakkomyymällä eikä tuputtamalla, vaan keskustelemalla ja löytämällä asiakkaalle sopivimman lopputuloksen. Tällä saatiin aikaan merkittävä liikevaihdon kasvu.
- Yrityskulttuuri, johon todella panostettiin
Yrityskulttuurin arvostus ja toimenpiteet sen panostamiseksi vietiin huikealle tasolle. Ei yhdessä yössä vaan pitkäjänteisellä, määrätietoisella ja suunnitelmallisella vuosia kestävällä toiminnalla (joka ei varsinaisesti lopu koskaan). Tämä tarkoitti mm. erittäin tarkkaan mietittyä ja perinpohjaista uusien työntekijöiden koulutusprosessia. Koulutusprosessi oli pitkä ja harras, se valmensi työntekijät kasvamaan entistä isompaan rooliin yhtiössä – tekijästä asiantuntijaksi, asiantuntijasta päälliköksi .. tai mikä se reitti sitten olikaan. Toisaalta, Zapposissa oli myös oltava täysillä mukana ja tämä tarkoitti konkreettisesti sitä, että Zappos oli valmis maksamaan uusille, koulutettaville työntekijöille jotta nämä eivät tulisi töihin jos heidän arvopohja ja palveluasenne ei ole kohdallaan koulutusvaiheen jälkeen. Zappos ei halunnut ”syöpäläisiä” pilaamaan yrityskultturiaan. Yrityskulttuurin merkitys näkyi kaikessa, Tony halusi viestiä aidosti ja avoimesti henkilöstölleen – myös ne hankalat ja kivuliaat hetket. Hän halusi, että jokainen tietää tarkalleen missä mennään, jotta kukin voi myös vaikuttaa ja auttaa omilla valinnoillaan yritystä senhetkisessä tilanteessa. Kun oli taloudellisesti tiukkaa, tämä vaikutti siihen, että jokainen työntekijä nipisti kuluissa siellä missä pystyi, pyrki tekemään asioita entistäkin paremmin, jotta yrityksen nokka nousisi kohti pintaa. Zapposlaiset osasivat myös yllättää kollegaa tai vaikkapa vieraita mitä yllätyksellisemmin tavoin arjen keskellä – parhaat yllättäjät taidettiin myös palkita!
Kirja oli kaikkensa lukemisen arvoinen! Missä tahansa roolissa tai asemassa toimitkaan, suosittelen! Siitä takuulla jää muhimaan takaraivoon ajatuksia, ideoita ja varmasti myös niitä toimintaan vietäviä parannusehdotuksia.