Sahaatko itseäsi nilkkaan?

Automatiikka, robotiikka, itsepalvelut – kaikki tuo tuhoaa asiakaspalvelutyön, vie työpaikat ja nielee mennessään ihmiseltä ihmiselle kohtaamiset. Siihenkö kehitys meitä vie, niinkö me haluamme? Tavallaan, vastaus on Kyllä. Jos olet rehellinen itsellesi, niin tiedät kyllä, että kehitys vääjämättä tuo muutoksia myös asiakaspalveluun, ennenkaikkea sen ympärillä oleviin palveluprosesseihin. Itseasiassa niissä kokonaisprosessissa on valtava määrä järkeistämistä ja tehostamista alasta ja kohderyhmästä riippumatta. Sitä me myös haluamme, järkevöittämistä, rutiinomaisen työn automatisoimista JA sitä kautta keskittymistä edelleen ihmiseltä ihmiselle kohtaamisiin asiakaspalvelun prosessien eri vaiheissa – siellä missä ihmistä tarvitaan, siellä missä ihmistä ei mikään tekoäly korvaa.

Ulkoistetun asiakaspalvelun liiketoiminta, josta edustamani yritys elää ja rakentaa rahavirtansa, elää näinollen hyvin mielenkiintoisessa asetelemassa. Tavallaan ajatus siitä, että kehitymme kohti parempaa digitalisoitua ympäristöä, vähennämme rutiinityötä ja muodostamme automatisoituja palveluprosessin osia, voisi olla tulkintana myös omaan nilkkaan sahaamista = vähennämme itseltämme laskutettavaa työtä. Varsin usein ulkoistettu malli toimii siten, että kustannuksen perusteena on aika, jota tehtyyn työhön on käytetty. Eli mitä vähemmän käytetään aikaa, sen vähemmän syntyy laskutusta. Hullun hommaa kehittää asioita tuohon suuntaan, saattaisi joku tuumia! Tuhota oma liiketoimintansa?

Mutta ei meillä. Tässäkin näemme, että muutos on vain mahdollisuus. Automaation mukaan ottaminen, palveluprosessien kehittäminen, toistuvien rutiinitöiden vähentäminen on vain järkevää kehitystyötä, jossa me haluamme myös omalta osaltamme olla mukana. Tätä kautta pystymme tuottamaan entistä parempaa lisäarvoa, keskittymällä entistäkin vaativimpiin asiakaspalvelun kohtaamisiin ja tuottamaan niissä tuloksellisia kohtaamisia. Varmasti myös liiketoiminnan ansaintalogiikka tulee entuudestaan muuttumaan. Ja mikä parasta, tuloksellisia kohtaamisia jatkossakin tuottavat ainutlaatuiset ja ammattitaitoiset ihmiset, ei yksistään robotiikka! Tähän kuin tueksi, oli hienoa kuulla viime viikolla, että yksi meidän asiakaspalvelu-tiimeistä on kerta toisensa jälkeen tehnyt asiakkaan koko skandinaavisella mittarilla mitattuna erinomaista työtä vaikeissa palvelun irtisanomispuheluissa ja saamalla irtisanomisen käännytettyä takaisin kestäväksi asiakkuussuhteeksi huikean kovalla prosentilla. Siihen ei automatiikkakaan pysty, se vaatii asennetta, rohkeutta ja ennenkaikkea kykyä kuunnella ja palvella, hyvän palvelun lisäksi.

On se sitten robotiikkaa, automatisointia tai digitalisaatiota, ei siihen tule suhtautua pelokkaasti. Kun sen näkee mahdollisuutena, on kaikki taas paljon kirkkaampaa ja selkeämpää. Kukapa ei olisi onnellinen siitä, että oma asiakaspalveluprosessi olisi viimeisen päälle hiottu kuntoon, rutiinitöiden määrää vähennetty ja tuloksekkaiden kohtaamisten arvoa nostettu! Se on väkisinkin vain mahdollisuus! Sitä kohden yhteistyössä kumppanimme kanssa, yhdessä asiakkaiden kanssa. Siitä syntyy erinomainen kokonaisuus, josta hyötyy koko ekosysteemi.

Advertisements