Asenne ratkaisee – palvelija vai kokemuksen tuottaja?

Kun mennään vuosia vuosia taaksepäin, oli asiakaspalvelun liiketoiminta-alue kaikkea muutakuin arvostettu ja “cooli asia”. Jossain määrin se oli se pakollinen paha, jonka äärellä nyt vain oli pakko tehdä duunia, kun ei oikein parempaakaan ollut. Tänä päivänä minä väitän, että asiakaspalvelun ammattilaiset ovat ylpeitä tekemisestään, ovat rinta rottingilla tapaamassa toisiaan ja verkottumassa, ylpeinä kertovat toisilleen omasta osaamisestaan ja onnistumisista – ottamatta kantaa, oliko juttukumppani kilpailija, kollega vai asiakas. Ei tarvitse kenenkään häpeillen sanoa, että “no mää vaan oon tällästä aspaa tässä johtamassa” tai “kuhan vaan vähän vastailen näihin soittoihin”. Ollaan ylpeitä, että saadaan olla tekemisissä niin keskeisen asian kanssa kuin asiakaspalvelun kanssa, haastavan ja antoisan tehtäväkentän äärellä, jossa mahdollisuudet vaikuttaa onnistumisen saavuttamiseen on lähes rajaton! Tämän aistii nykypäivän alan seminaareissa ja kohtaamisissa, jossa alan edustajia on laajalti paikalla. Ollaan ylpeitä, selkä suorana ja hyvillä mielin. Alalla on tapahtunut vuosien varrella selkeä muutos, ja se muutos on vain erinomaiseen suuntaan – ei vielä valmis, mutta hyvällä polulla.

Eilisessä Kohtaamisia#17 seminaarissa ehdotettiin jopa sitä, että asiakasPALVELU terminologia unohdettaisiin. Alkaisimme sen sijaan käyttää terminä asiakaskokemusta kaikilta osin. Relevantti pointti. Erityisesti termi palvelija antaa edelleen asenteellisen mielikuvan, asenne, joka vielä jossain piilee ikävän vahvana. AsiakasPALVELIJAn tulee joidenkin mielestä asiallisen ja laadukkaan palvelun lisäksi nöyristellä asiakkaalle ja tälle palvelijalle voidaan halutessaan olla kettumaisen ilkeitä –  hämmentävää! Vanhanaikaista ja kammottavaa. Kertoo ihmisestä paljon, joka kokee oikeutetuksi käyttäytyä näin. Siinä on kunnioitus ja empatia kaukana. Onneksi vähenemään päin tämänkin ilmiö.

Asiakaspalvelussa luodaan tärkeitä hetkiä, ainutlaatuisia kokemuksia. Se tehdään ammattitaidolla, positiivisella asenteella ja ennenkaikkea itsensä ja työnsä kunnioittamisella. Ja silti tai ennenkaikkea juuri siksi, olemme koko ala asiakasta varten – aina! Tämänkin osittain juontaa juurensa siihen, että meillä Moment Groupissa poistuivat agentit, asiakaspalvelijat, asiakasneuvojat ja puhelinmyyjät – tilalle tulivat Moment Makerit. Kohtaamisten tekijät, kohtaamisten mahdollistajat.

Meillä on Suomessa hieno tilanne, useita mahtavia yrityksiä ja heidän johtohenkilöitään haluavat parantaa suomalaista asiakaspalvelua askel kerrallaan. Se tehdään yhdessä, asenteella, kunnioittamisella ja ennenkaikkea arvostamalla! Kun on laadittu DesignFinlandia, TeamFinlandia ja vaikka mitä – ehkä mekin lanseeramme ison verkoston voimin asiakaskokemuksen äärelle samanlaisen ilmiön ja tehoverkoston? Matti Toivosen lanseeraama apk.fi on erinomainen “alku”, siinä olisi ainesta vielä isompaankin kokonaisuuteen! Hyvän asiakaspalvelun ja erinomaisen asiakaskokemuksen puolesta.

Advertisements