Onko hyvä asiakaskokemus sattumaa?

Olen ilmeisesti ollut viime aikoina liikkeellä herkällä, mutta positiivisella korvalla asiakaspalvelun suhteen, nimittäin hämmentävän monta YLLÄTTÄVÄÄ positiivista kohtaamista osunut omalle kohdalleni – vai mitä te olette näistä mieltä?

Viikko sitten tapahtui näin:

“No nyt on WOW-asiakaspalvelukokemus kerrassaan: kävin Nokian Cittarissa, ostin sitä ja tätä. Loppusummaan en reagoinut, kuitti kassiin ja pois. Tovin päästä sain viestin puhelimeeni: “Kassalla veloitettiin sinua 9,95 e liikaa, voit hakea palautuksen aspasta”! Siis oikeasti!? En kyllä edes hoksannut, että näin oli käynyt!! Kokonaisuudessa asiaan toki vaikutti se, että on pienen “kylän” kauppa, ja kassahenkilö tunsi minut ja tiesi mistä voisi saada tiedon perille. Mutta hei oikeasti – näin ei varmasti olisi tarvinut tehdä, mutta niin vaan teki!! Aika iso Kiitos K-Citymarket henkilölle – tarvittaessa kerron kyllä kuka se oli :-). Tässä on WOW-yllätysmomentti jo kyllä aivan aidosti.

Toissapäivänä kohtasin tälläisen tilanteen:

“Koirani sai voimakasta kipulääkitystä, jota lähdin sitten lauantaiaamun kiireisessä hakemaan läheisestä apteekista. Lääke oli sen verran harvinaisempi, ettei sitä sitten valikoimasta löytynyt. Pikaisesti kurvasin kylän toiseen apteekkin ja lopputulos oli sama – ei löydy. Kysyin farmaseutilta, näkeekö hän jostain onko sitä sitten muualla kuin esim Tampereen Yliopiston Apteekissa, joka sitten taas oli lähes kolmenkymmenen kilometrin päässä – lääkkeen tarve oli ilmeinen ja lapsen kaverisynttärit ahdisti aikatauluja vähintäänkin kiitettävästi.. Farmaseutti sanoi, ettei valitettavasti sellaista ole mistä hän näkisi tiedon. Mikäs siinä muutakuin nokka kohti Tamperetta ja kiireen vilkkaan sittenkin. Mutta vieläpä mitä – olin aivan unohtanut, että Nokialla oli KOLMAS apteekki, kuten ystävällinen farmaseutti muistutti ja sanoi vielä, että hänpä voi kilauttaa tuohon naapuriin ja kysyä. Ja uskokaa tai älkää – se lääke löytyi siitä naapuriapteekista korttelin takaa. Aikaa ja kilometrejä säästyi ja vain siksi, että ystävällinen ja avulias ihminen antoi hyvän vinkin ja vielä selvitti tilanteen soittamalla! ”

Ja vielä tänään – jälleen kerran apteekki (mikä on outoa, koska tänä vuonna olen tainnut asioida kolmasti apteekissa):

“Kävin hakemassa yhden reseptituotteen itselleni, mutta apteekin tietoyhteydet takkusivat. Ei päästy reseptikeskukseen ja siellä oleviin tietoihin kiinni. Resepti kuitenkin löytyi paperisena. Farmaseutti oli huolissani, jos ostokseni ylittivät omavastuuosuuden, sanoin ettei aavistustakaan, mutta otan silti nyt lääkkeet. Farmaseutti kuitenkin pyysi puhelinnumeroni, jotta tarvittaessa voi soittaa asian tiimoilta. Sain lääkkeeni, poistuin paikalta ja kiirehdin takaisin työmaalle. Ja kappas, farmaseuttihan se soitti ja ilmoitti, että 37 senttiä jäi vielä omavastuu-osuuden alle ja halusi tämän ilmoittaa, ettei jää vaivaamaan kumpaakaan osapuolta..”

Ja sitten sanotaan, että Suomessa saa huonoa asiakaspalvelua? Miettikääpä nyt omalta kohdaltanne tarkemmin, olette sittenkin tainneet myös hyvää asiakaspalvelua  saada – sitä pitää monesti vain liian itsestään selvyytenä. Tai kuten minulle tuosta ekasta WOW-kokemuksesta muistutettiin, että mikä on tämä ilmiö, kun normaalista asianmukaisesta palvelusta syntyy wow? Tätä jäin pohtimaan, mikä on normaalia asiakaspalvelua, mikä on ylittämistä tai alittamista? Haastavaksi sen tekee, että kokemus on hyvin subjektiivinen käsitys, se riippuu paikasta, ajasta ja juuri sen hetken muustakin tunnetilasta.  Siksi se on haasteellista myös yrityksille johtaa ja luoda tasalaatuinen asiakaskokemus ajasta, paikasta ja kanavasta riippumatta.

Tasalaatuinen asiakaskokemus lähtee yrityksissäkin liikkeelle arvoista ja kulttuurista. Mitä asioita pidetään tärkeänä, mitä arvostetaan ja mitä halutaan tuoda korostetusti esille. Onko positiivisuus tärkeää, meneekö ilo ja avoimuus yli kaiken? Käytämmekö asianmukaista virkakieltä, vai luommeko toisenlaisen tunnetilan esim läheisellä ja tuttavallisella kielenkäytöllä? Mitkä ovat yrityksen tavoitteet asiakaskohtaamisissa ja miten sen tulisi näkyä asiakkaalle missäkin palveluprosessin vaiheessa. Miten sitä mitataan ja miten sitä arvioidaan? Hyvä asiakaskokemus VOI syntyä joskus vahingossa, mutta sen varaan ei kannata jättäytyä. Vanha totuus pitää tässäkin paikkansa “kun aloin enemmän treenata suunnitelmallisesti, epäonnistumiset vähenivät ja onnistumisia tuli useammin”.

 

 

 

 

Advertisements