Käytin muutamaa vaateverkkokauppaa viime viikolla. Siis shoppailin aletuotteita verkossa. Ja jos jotakuta kiinnostaa, niin kyllä, sekä itselleni että pojalle. Täytyy jälleen todeta, että verkkokaupoissa alkaa tuo asiakaskokemus olla melko herkullinen ja mikä tärkeintä – ostamisen helppous on todellakin läsnä. Olen aina ollut äärimmäisen laiska shoppailija, suorastaan inhoan kaupoissa kiertämistä, ennenkaikkea vaatekaupoissa pyöriminen on minusta todella tylsistyttävää ajanhukkaa… Toimiva verkkokauppa siis pelastaa meikäläisen kaltaiset laiskat shoppailijat ja toisaalta, saattaa kyllä samalla ajaa tuhoon innokkaimmat shoppailijat…
”Hyvin toimivassa verkkokaupassa asiakkaan annetaan päättää alusta loppuun asti miten asioinnin haluaa kulkevan!”
Ihastuttaa verkkokaupan nykyiset aidot toiminnallisuudet, asiakkuus tunnistetaan, tiedot ovat tallessa (kunhan olet ne sinne alkujaan tallentanut) ja ehdotetut lisämyyntikohteetkin ovat jossain määrin edes sinne päin. Kokonaisuudessaan ostaminen on helppoa, maksutavan valinta ja paketin toimituksen yksityiskohdat niinikään – annetaan asiakkaan päättää alusta loppuun asti! Palautusoikeus, ilmainen toimitus, ostoksen teko 24/7 – miksi ihmeessä minun pitäisi käydä enää kivijalkakaupassa? Ainoastaan tuotteen tunnustelu ja kosketus puuttuu, sekä tietysti sosiaalinen kanssakäyminen..
Kokeilin jossakin näistä isoimmista verkkokaupoista myös asiakaspalvelua, taisi olla Zalandossa, ja siitä pieni korjaava palaute, sähköposti toimi, mutta päivän tai parin viiveellä. Monikanavaisuus ja reaaliaikaisuus ei ilmeisesti ole strategiassa kovin korkealla, näyttäisi olevan hyvin tyypillistä näille isoille kansainvälisille verkkokaupoille. Toisaalta sivusto on tehty hyvin informaatiiviseksi, palautus ja hyvityskuvio on tehty asiakkaalle helpoksi, sitä en tiedä kuinka kauan kestäisi rahojen takaisin saaminen, jos sellaiseen olisi tarvetta. Kaikilla näillä tietoisesti pyritään minimoimaan asiakaspalvelun tarvetta – asiakas joutuu itse etsimään tiedon, myyjät on piilotettu logistiikka- ja taustahässäkän puolelle eikä heitä ole ihan heti saatavilla. Tästä osuudesta voidaan olla montaa eri mieltä.
”Missä kohden b2b-puolen kaupankäynti loksahtaa askeleen eteenpäin ja muuttuu yhtä helpoksi?”
Mutta helppous, ajan ja paikan riipumattomuus! Se on kaupantekoa parhaimmillaan. Missä kohden business loksahtaa askeleen eteenpäin ja myös b2b-puolen kaupankäynti muuttuu näin helpoksi? Ajattomaksi, informatiiviseksi, asiakkaalle helpoksi? Onko siitä jo Sinulla olemassa hyviä Suomessa toimivia esimerkkejä? Muuttaako digitalisaatio koko myynnin prosessin – nyt se on jo muuttanut aivan vääjäämättä markkinoinnin ja myynnin alkupään, mutta onko silti kuilun toisella puolella edelleen perinteinen myyntiprosessi liidin käsittelystä sopimuksen allekirjoitukseen? B2b myynti ei voi kovin pitkään säilyttää kivijalkamaista otettaan klo 8-16 arkisin tehtävänä facetoface työnä, se muuttuu askel kerrallaan kohti asiakkaan valitsemia tapoja ja reittejä. Tunnistettavuus, kohdistettavuus, helppous, ajan ja paikan riippumattomuus – toimii varmasti myös b2b-myynnissä. Hyvä asiakasvastaava saa tietysti nyt jo asiakkaan tuntemaan ostamisen helppouden, parhaimmillaan ajasta ja paikasta riippumatta, mutta täysin henkilöriippuvaisesti. Mutta tyydytäänkö b2b:ssä siihen, vai tuoko digitalisaatio mukanaan vielä paljon muuta automatiikkaa ja tunnistettavuutta, tämän jälkeen asiakasvastaava voi keskittyäkin pitämään huolta ja vahvistamaan asiakkuussuhdetta sekä varmistamaan että taustakoneen organisaatio toimii asiakkaan tarpeen mukaisesti. Tästähän paljolti on kyse, roolituksen muuttumisesta kohti asiakkaan aikakautta myös b2b.ssä.