Asiakaskokemus brändissä

Olen ollut mukana tekemässä erään yhdistyksen brändimuutosta. Se on ollut mielenkiintoista ja jollain tapaa jännittävääkin, yhdistyksiin kuitenkin kaikessa vapaaehtoisuudessaan liittyy monesti myös tunteita ja intohimoja. Ja brändi sekä muutos ovat jo itsessään aika vahvoja tunneherättäjiä. Mutta Tuulta päin, Rohkea rokan syö ja mitä näitä nyt on.

Lähdettiin rakentamaan brändiä melko perinteisesti missio-viilauksen ja visio-tsekkauksen kautta. Sitten päädyttiin Asiakaslupaukseen ja Asiakaskokemukseen sekä identiteettikin sai uuden minän. Tuttua monelle. Mutta tulipa huomattua kuinka virkistävää oli työstää ja ideoida yhdistystoimintaan mukaan asiakaskokemus! Se avasi ihan uudenlaista sävyä työryhmänkin keskusteluun, minusta se myös kirkasti ja freesasi yhdistyksen fokusta ja yllättäen herätti paljon jopa niitä positiivisia tunteita. Rohkeasti Suosittelen!

Mukava oli huomata, että myös yhdistyksen muut jäsenet kokivat Asiakaskokemuksen brändistrategiaan mukaan tuomisen positiivisena ehkä osittain täysin uutena lähestymisenä ja myös tarpeellisena uudistuksena brändikirkastuksen myötä. Luulen, että Asiakaskokemuksesta bränditasollakin puhutaan vielä liian vähän, myös yrityksissä. Se tiedostetaan ja tunnistetaan, mutta ilmeisesti sitä vielä turhan harvoin kirjoitetaan auki brändiin. Muissa tavoitteissa ehkä kylläkin.

Asiakaskokemus – megatrendi, mutta oikeasti sen kirjoittaminen konkretiana auki on erinomainen “harjoitus”. Se antaa pohjaa toiminnan suunnalle, yhteiselle tekemiselle “Miltä me tunnumme”, “Mitä haluaisimme Asiakkaan meistä kommentoivan”. Ohjaa ja yhtenäistää toimintaa, asettaa myös rimalle sitä tervetullutta korkeutta.

Se oli erinomaisen mukava uuden luomistyö, enää tarvitsee vain saada lupa toteuttaa ;).

Advertisements