Notice: Funktiota _load_textdomain_just_in_time kutsuttiin väärin. Käännöksen nimialueen neve lataus käynnistettiin liian aikaisin. Tämä viittaa yleensä jostakin lisäosan tai teeman koodista, joka on käynnissä liian aikaisin. Käännökset tulee ladata toiminnolla init tai myöhemmin. Lisätietoja: Debugging in WordPress. (Tämä viesti lisättiin versioon 6.7.0.) in /home/piapursi/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114
Odotanko chatbotilta oikeaa vastausta? – Pia Pursiainen
Siirry suoraan sisältöön

Odotanko chatbotilta oikeaa vastausta?

Minulla on aito halu löytää käytettävyydeltään miellyttäviä chatbotteja. Eli yksinkertaisesti sellaisia, jossa asiakaskokemus on edes kevyesti positiivinen. Olen viime päivinä testannut satunnaisesti muutamia eri vaihtoehtoja ja yrittänyt etsiä hyviä esimerkkiä. Kaikista chateistahan loppukäyttäjä ei edes tiedä, toimiiko siellä taustalla jokin muukin kuin ”vain” ihminen – minusta se on lopputuloksena ehdottomasti tavoiteltava ja ennenkaikkea erinomainen! Ja tietysti teknisiäkin variaatioita tämänkin toteuttamiseksi on monenlaisia, joko kokonaan chatbotin varassa tai osittain vain asiakaspalveluneuvojan tukena nopeuttamaan asian käsittelyä. Siitähän kaikessa on lopulta kyse – tehdään entistä miellyttävämpi asiakaskokemus, joka pystytään kaiken lisäksi toteuttamaan kustannustehokkaasti kellonajasta piittaamatta. Parempaa, laadukkaampaa, nopeampaa asiakaskokemusta chatbotissa pitää tavoitella, sellaiseen voi olla tyytyväinen! Pelkän kustannussäästön perässä juostessa lopputuloksesta voi tulla kurja.

Tekemäni testit antavat osittain vielä aika ikävää lopputulosta. En halua dissata kenenkään yhtiön toimintaa, eli tahtotilani EI ole nostaa negatiivisesti asioita yksilöiden. Vaan haluan, että sisällön laadukkuuteen kiinnitetään huomiota, kerätään palautetta ja käyttäjäkokemusta. Olemme hyvin alkutaipaleella – kuitenkin – näiden erilaisten chatbottien kanssa, jolloin entistä suurempi merkitys on sillä, miten loppuasiakkaat ottavat nämä vastaan. Toivon vain parasta mahdollista lopputulosta koko asiakaspalvelualalle. Aidosti.

Testien valossa huomaan selkeän ongelmakohdan (ei rakettitiedettä!) – yksinkertaisesti botit eivät tunnista riittävän hyvin selkokielelläkään kirjoitettua kysymystä. Botti tunnistaa kyllä sanoja oikein ja pystyy nanosekunissa tarjoamaan vastauksen. Mutta asiayhteys  ei osu suurimmaksi osaksi kohdilleen. Ymmärrän erittäin hyvin, että kyse ei ole teknologian ongelmasta eikä suoranaisesti kielenkään ongelmasta. Uskoakseni kyse on siitä, että botit eivät ole vielä kyenneet oppimaan riittävän laajoja asiakokonaisuuksia ja kysymysten asettelu ei aina ole yksiselitteinen – vaikka asiakas sen yrittäisi tehdä. Eli vaatii paljon opetettelua, oppimista ja ennenkaikkea sitä datamassaa ja oikeallisia vastauksia. Muna-kana ongelma, jos ei ole livenä ei tule volyymin kautta oppimista. Jos on keskeneräisenä livenä, on helposti karu asiakaskokemus.

En tiedä tarkalleen miten If kumppaneineen on toiminut Emman rakentaessaan, mutta siinä on minun kokemukseni mukaan hyvin toimiva chatbotti! Eli selkeästikin Emmalla on riittävästi tietoa, riittävästi kokemusta taustalla, ja hän (voiko puhua hänestä?) pystyy tunnistamaan hyvin kysymyksen ja vastaa siihen varsin sujuvasti.

Emmasta kerrotaan chatruudussa informatiivisesti, annetaan ohjeet miten tulisi Emman kanssa toimia – tosin niin tuntuvat monet muutkin kertovan, eli eroavaisuuksia asiakaskokemukseen ei näyttäisi tulevan siitä. Linjaus lienee aivan oikea kuitenkin – chatbotista kannattaa asiakkaalle kertoa. Testasin Emmalla täsmälleen samaa kysymystä kuin toisessa vakuutusyhtiön botissa:
09:55:17 | Sinä
hei, tarvitsen vahinkoilmoituksen koiran eläinlääkärikulusta
09:55:18 | Emma, Ifin asiakaspalvelurobotti
Voit tehdä vahinkoilmoituksen ja korvaushakemuksen helpoiten Omilla sivuilla kohdasta Omat vahingot. Aikaa tähän on vuosi vahingosta. Jos tarvitset apua ilmoituksen tekemisessä, korvauskäsittelijämme auttaa sinua.
 Korvauschattimme on auki arkisin klo. 9-16. Puhelimitse saat yhteyden ma-pe klo 9-18 numerosta 010 19 18 18. Voit myös lähettää viestin Omilta sivuiltasi.
Emma onnistui vastamaan riittävän oikein – tällä tiedolla pääsen hyvin eteenpäin. Mitä teki toinen vakuutusbotti? Aavisti oikein kysymysaihion, mutta ohjasi minut eläinlääkäriasemien yhteystietoihin, joissa toimii suoraveloitus. Eli oli ihan selkeästi hajulla koira + eläinlääkäri -asiasta, mutta loppusilaus vielä puuttui. Lisäksi seuraavassa mielestäni auttavassa kysymyksessä, tämä toisen yhtiön robotti osasi bongata vahinkoilmoituksen oikein, mutta teki siinä virheen, että oli jo unohtanut, että kyse oli koira+eläinlääkäri – ohjasi minut henkilövahinkoilmoituksen linkkiin (josta varmasti olisin sitten jotain kautta etsimäni kyllä löytänyt). Pieniä juttuja, mutta merkittäviä asian ratkaisun kannalta.
Nyanssina vielä, toinen vakuutusbotti kysyi heti perään ”voinko olla lisäksi avuksi kyllä/ei”. Ilmeisesti teknisesti on täytynyt tehdä tälläinen kysymys edellisen perään? Tästä samasta syystä botti ehkä unohti minun puhuvani koira+eläinlääkäri -kombinaatiosta? Minua tuo häiritsee, sen lisäksi että asiayhteys näytti unohtuvan, mutta myös normaali chat -käyttötapa on, että voimme jatkaa keskustelua ilman kyllä/ei kysymystä.
Ja vielä Emmalle pisteet – kysyin liikennevakuutusten bonuksesta:
Voi harmi, valitettavasti en osaa vielä vastata kysymykseesi, mutta kehityn päivä päivältä. Täältä löydät lisätietoja minusta ja vinkkejä kysymyksenasetteluun www.if.fi/emma
Jos haluat keskustella asiasta tarkemmin asiakaspalvelijan kanssa, voit jättää soittopyynnön alapuolelta. Palveluaikoina pyrimme vastaamaan soittopyyntöihin kahden tunnin sisällä.
Minulle kokemuksena tämä yllä mainittu reilu en tiedä -vastaus on paljon parempi kuin hihasta heitetty 50/60% oikea vastaus. Lisäksi Emman vastauksessa on hyvä ”inhimillinen” tunnepuoli mukana – kehityn, voit lukea minusta lisää! Olennainen vaikuttaja siihen, että minulle tulee heti empatiaa ja ymmärrystä lisää.  Ja tietysti myös ratkaisu siihen, jos haluan asiakaspalvelua nyt heti (negaatio, että palveluaikoina ”pyrimme” vastaamaan kahden tunnin sisällä).
Testasin myös operaattorin bottia. Siitä ei ole nyt kyllä mitään kerrottavaa, en tiedä oliko botti rikki vai mistä ihmeestä oli kyse. Myös mediayhtiön messengerbotti tuli testattua, valitettavasti me emme oikein löytäneet minkäänlaista suhdetta toisiimme, liekö käyttäjässä vika, ilmeisesti.  Rahoituspuoleltakin löytyi, mutta aika raakileelta nekin tuntuivat.
Robotiikka suhteessa asiakaskokemukseen on kyllä kaiken kaikkiaan todella mielenkiintoinen aihe! Mä ottaisin todella mielelläni vastaan – ihan vaikka yksityisestikin – hyviä käyttökokemusreferenssejä tämän asian tiimoilta!
Tsemppiä kaikille, jotka tämän äärellä työtä tekevät – tehdään tästä koko toimiala yhdessä onnistunut!