Reklamaatiosta positiivariin

Palautteen annon merkitys on suuri. Myös se miten ja missä se annetaan, palautteen anto on taitolaji. Vanha virsi, jonka me jokainen tiedostamme ja yhteen ääneen toteamme sen olevan juuri näin ja ehkä juuri siitä syystä myös toisinaan haastavaakin. Minulla oli viime viikolla kaksi aivan mahtavaa työpäivää, kun sain viettää ne kaikessa rauhassa meidän omien ihmisten keskellä, siellä missä tulokselliset kohtaamiset syntyvät, niiden ihmisten äärellä, jotka kohtaamiset tuottavat. Keskustelimme mm palautteen merkityksestä, joka avasi minulle yhden merkityksellisen asian.

Jäin pohtimaan reagointiherkkyyttä erilaiseen palautteen antamiseen. Minäkin paljon asiakasrajapinnassa liikkuneena tiedän, että mahdollisista virheistä annetaan melko viipymättä palaute, ehkä se on suomalaisuuden tunnollisuuden perusominaisuus. Meille se onkin tärkeää, sillä ilman tälläistä rakentavaa palautetta me emme osaisi tuottaa niitä tuloksellisia kohtaamisia. Yhteistyössä asiakkaiden kanssa korostammekin, että on hyvä synnyttää luottamuksellinen suhde, jossa rohkeasti ja avoimesti nämä mahdolliset virheet käsitellään. Niin asiakkaan kuin meidän tekijämmekin kanssa, se on laadun kivijalka. Mutta, miksi me emme näissä keskusteluissa korosta yhtä tärkeänä myös sitä, että positiivisen palautteen merkityksellisyys on vähintäänkin yhtä suuri. Kuinka tekijä voi tietää tehneensä erityisen hyvin työnsä, jos sitä ei kerrota? Hyvät onnistumiset, vähäiset reklamaatioiden määrät, iloiset yllätykset, tulokselliset kohtaamiset eivät pitäisi kuittaantua sillä, että kun ollaan hiljaa – kaikki on hyvin. Iloiset hetket, positiiviset kokemukset; sehän on se rikkaus ja merkityksellisyys, millä voi jokaisen työhön ja sen lopputulokseen vaikuttaa!

Ja kyllä – meilläkin positiivista palautetta annetaan ja sitä ilahduttavasti saadaan. Se ilahduttaa tekijää, se ilahduttaa asiakasta, se ilahduttaa kaikkia. Mutta, korostan entuudestaan tämän antamisen merkitystä. Meistä jokainen voi tunnistaa sen, että kun reklamaatio tulee, se kuuluu tapoihimme viipymättä käsitellä, selvittää ja reagoida,  pyrkiä korjaamaan ohjeistusta tai toimintaa siten, ettei uutta vastaavaa ongelmatilannetta syntyisi, varmistutaan että asiat tiedetään sekä osataan. Se on jotenkin sisäsyntyisesti rakentunut niin. Mutta jatkossa me voimme rakentaa myös samanlaista paneutumista, herkkyyttä ja reagointikykyä siihen positiiviseen palautteen! Sitä löytyy paljon, sitä ei tarvitse kissojen ja koirien kanssa etsiä. Sen sijaan  antamisen ja jakamisen merkitystä pitää kasvattaa!

Meidän tapoihimme kuuluu korostaa onnistumisia ja iloisia hetkiä, reagoida ja toimia viipymättä, jotta voisimme tehdä entistä enemmän juuri niitä tuloksellisia kohtaamisia!

Se on kulttuuria, se on sydäntä, se on Spiritiä, se on Qualitya, se on Waytä! 

Se olkoon tae myös muutoksessa, jossa asiakaspalvelun ongelmakeskeinen maailma on matkalla onnistumiskeskeiseen toimintaan! Reklamaatioista positiivariksi!

Advertisements