Onko kaupallinen johtamisen tiimi sama asia kuin myyntitiimi? Onko myynti yhtäkuin kaupallista toimintaa? Mitä markkinointi on? Mitä asiakkuuden hoito on? Kenen vastuulla on mikäkin? Monia elintärkeitä kysymyksiä pyöri minulla päässä, kun loimme viimeisintä, uutta organisaatiotamme. Pohdimme organisaation pullon kauloja, kipukohtia, parannettavia asioita, saatuja palautteita, tarttuneita oppeja. Löysimme uudistuksen punaisen langan – ajatuksen, joka toivon mukaan tulee tulevaisuudessa näyttämään toteutuneilla luvuilla ja toiminteilla sen, että muutos oli oikea. Mistä tässä asiassa oli kyse?
Meillä on vuosia ollut hyvin perinteinen myynti- ja tuotanto-organisaatiomalli. Oli siis myynti ja oli tuotanto. Myynti teki työtänsä mallikkaasti, siis möi uusia ja vanhoja juttuja uusille ja vanhoille asiakkaille. Tuotanto mallikkaasti pyrki toteuttamaan kaikki myynnin generoimat toiveet ja odotukset. Niinkuin aina – olen ymmärtänyt – myynnin ja tuotannon väliin jäi kuitenkin jonkun verran kuilua. Milloin myynti ei ottanut tuotannon odotuksia ja toiveita huomioon, milloin tuotanto ei huomioinut myynnin tarpeita jne. Ja asiakkaaltakin muistettiin varmistaa mitä tarpeita heillä on, miten heidän sanansa tulee kuuluviin ja toiveet mahdollisuuksien mukaan toteutetuksi. En ollut siltikään tähän melko perinteiseen ratkaisuun toimitusjohtajana tyytyväinen. Eikä kyse ole kenenkään epäonnistumisesta (korkeintaan minun) vaan yksinkertaisesti tuntui siltä, että meidän toimintaympäristömme kaipasi jotain muuta lähestymistapaa. Jotain, mikä mahdollistaisi paremmin asiakkaan tarpeiden huomioimisen.
Niinpä. Se oli kaupallinen johtaminen. Kaupallinen johtaminen markkinoi, myy ja huolehtii asiakkuuksista. Kaupallisessa johtamisessa on mukana markkinoinnin ammattilainen, myynnin ammattilaiset ja asiakkuuden hoitamisen ammattilaiset. Siis koko mahtava komeus yhdessä paketissa! Kaupallinen johtaminen tuottaa, mittaa ja kehittää aktiviteetteja suhteessa uusasiakashankintaan. Kaupallinen johtaminen tuottaa, mittaa ja kehittää aktiviteetteja suhteessa nykyasiakkaiden hoitoon. Kaupallinen johtaminen tuottaa, mittaa ja kehittää markkinointiviestintää. Kaupallinen johtaminen tuottaa, mittaa ja kehittää asiakastyytyväisyyttä. Kaupallinen johtaminen tuottaa, mittaa ja kehittää asiakaslupauksia ja asiakasodotuksia. Kaupallinen johtaminen rakentaa toimintaympäristöä, jossa asiakkaan ääntä ja odotuksia todellakin kuunnellaan. Kaupallinen johtaminen näillä toiminteillaan varmistaa liikevaihdon kasvun ja omalta osaltaan kannattavuuden myymällä oikein tuotteistettuja ja hinnoiteltuja palveluita sekä pitämällä asiakkaat tyytyväisinä.
Edelleen melko nerokasta, jos minulta kysytään!
Itseasiassa ero ”vanhaan myyntitiimiin” on merkittävä. Uskon, että tämä mahdollistaa sujuvamman asiakkuuden hallinnan ja koko asiakkuuden elinkaaren paremman hallinnoinnin. Vanha kunnon sanonta ”Tunne asiakkaasi paremmin” on erinomainen lähtökohta ja puhuttelee ainakin minua vahvasti. Ne, jotka kykenevät aitoon asiakaslähtöiseen organisaatioon, aitoon asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen ja ratkaisuiden tarjoamiseen, voittavat tämän kilpalähdön. On paljon puhetta, on paljon lupauksia, mutta ne jotka saavat puheet myös muutettua toimintaan, ovat voittajia. Nämä voittajat onnistuvat ”saamaan” tyytyväisimmät asiakkaat, onnistuvat rakentamaan omalla vastuualueellaan terveen ja kannattavan organisaation, jossa on ilo tehdä työtä.