Ajatteletko, että asiakaspalvelusi on timmissä kunnossa ja vertaansa vailla? Hyvä, niin pitääkin olla! Haluatko vielä varmistua omasta käsityksestäsi vastaamalla itsellesi muutamiin asiakaspalveluaiheiseen kysymykseen? Saat nopean ja keveän asiakaspalvelun happotestin! Takaan, EI ole tutkittu tieteellisesti eikä tutkimuksellisesti päde mihinkään eikä mitenkään. MUTTA takaan myös sen, että tässä kymmenen kysymyksen happotestissä on takana vuosien ja taas vuosien kokemusta suomalaisen asiakaspalvelun arjesta – minun silmin. Ps. Kysymykset eivät ole tärkeysjärjestyksessä!
1) Tunnistatko termin palvelutaso? Saatko säännöllisesti raportin, joka kertoo sinulle palvelutason faktalukuina. Oletko määritellyt tasotavoitteen?
2) Tiedätkö mikä on vastausprosentti? Saatko säännöllisesti raportin, joka kertoo sinulle tämän faktalukuina. Mitä vastausprosentin teillä pitäisi olla?
3) Tiedätkö mikä oli eilisen, viime viikon tai viime kuukauden keskimääräinen jonotusaika? Arvonne mukainen jonotusaika – mitä tavoittelette?
4) Vähän spesifimpää vielä lisäksi; tiedätkö mikä on asiakaspalveluhenkilöstönne tehokkuusprosentti tai työnteon aktiiviaika? Määrittelee paljon sisäistä toimintaanne, tavoitteenne?
5) Saatko selville kontaktin ratkaisu/tavoiteprosentin tai myyntiluvut? Tavoitteet näihin?
6) Entäpä kanavat? Missä asiakaspalvelunne on tavoitettavissa? Nykyaikainen monikanavaisuus?
7) Entäpä palveluajat? Nykyaikaa, asiakkaan aikakautta?
8) Entäpä asiakkaan asiointihistoria – löytyykö se helposti ja kanavariippumattomasti?
9) Tiedätkö asiakastyytyväisyyden, mitataanko sitä? Ja oletteko tavoittaneet asiakaslupauksenne?
10) Tiedätkö asiakaspalveluhenkilöstön tyytyväisyyden, mitataanko sitä?
Eikö ollutkin avartava kokemus? Jos vastaat kaikkeen KYLLÄ, on teillä varmasti asiakaspalvelu hyvällä mallilla – pidä se! Tai sitten et ollut varsin rehellinen.
Kysymyksissä ei ollut mitään maagista, ei mitään superteknologiaa eikä superosaamista. Kyse on vain siitä mihin asioihin haluat focusoida, mihin haluat satsata, missä haluat toimia laadukkaasti, mitä arvostat!
Laiskuus, välinpitämättömyys, itsestäänselvyytenä pitäminen ei nosta asiakaspalveluasi sille tasolle, missä sen tulisi nykypäivänä olla. Mittaa, analysoi, tee toimintasuunnitelma miten parannat asioita! Tartu ruoriin ja ohjaa määrätietoisesti, älä ajelehdi.