Olipa muuten sunnuntaina mielenkiintoinen asiakaskokemus itselläni, joka kiteytyy hyvin aiheeseen ”Viestintä ja tiedottaminen”. Tiedän, ikuisuusaihe, jossa tyypillisesti suurempi todennäköisyys on epäonnistua kuin onnistua siten, että kaikki olisivat tyytyväisiä. Ja voih – tästä on itsellänikin paljon omakohtaisia kokemuksia…
Mutta se asiakaskokemukseni sunnuntailta. Ensinnäkin olin pohtinut jo pidemmän aikaa, että ilmoittaudunko vaiko enkö, jaksanko työn lisäksi vielä ottaa tälläistä etäopiskeluhässäkkää riesakseni ja että onko siitä nyt oikeasti hyötyä itselleni, hyötyä työssäni – ts. onko hyöty-hupisuhde kohdillaan. Mutta sitten asiasta varmistuneena sunnuntai-iltapäivänä lähdin innokkaana kirjautumaan ko. opinahjon verkkosivuille. Luin kerrankin ohjeet huolella – mitä en tyypillisesti jaksa ollenkaan tehdä! Ja totesin, että helppoa ja simppeliä.
Tunnistauduin mobiilivarmenteella – jess, toimi hyvin, kuten yleensä. Täytin tietoni ja painoin rekisteröidy nappia. No tietty parin uusintakierroksen jälkeen vasta meni oikein; Salasanassasi on vain yksi erikoismerkki – pitää olla kaksi. Salasanassasi on vain yksi iso kirjain – pitää olla kaksi. Ja mitä näitä nyt on, tiedätte kyllä..aika ärsyttävää, mutta tuttua. Sain vahvistusviestin sähköpostiin – eka etappi suoritettu!
Sitten ei muutakuin rekisteröitymistiedoilla kirjautumaan itse järjestelmään ja ilmoittautumaan varsinaisesti opintojaksolle. Käyttäjätunnusta ei löydy. Salasana virheellinen. Käyttäjätunnus virheellinen. Luin useampaan otteeseen ohjeet uudelleen. Kävin vaihtamassa salasanan pariin kertaan. Luin ohjeet uudelleen.
Ja edellen, ei perkele – en osaa, vaikka mitä teen. Kävin vetäisemässä juoksutreenitkin välissä, että jos ne hienot ATK-systeemit vaan tarvii vähän aikaa päivittyäkseen. No ei tarvinut, ei toiminut. Kismitti koko illan asia, jätin palaute-boksin kautta kyssärin, että mitä ihmettä oikein tein väärin…
Aamulla aamupalapöydässä testasin vielä kertaalleen. Ei toiminut. Lähetin tukipyynnön ja sain tänään päivällä tietooni, että on ollut isompaa ongelmaa tunnustenhallintajärjestelmässä jo viime viikon keskiviikosta alkaen. Ja että vika on paikallistettu ja se korjantuu tänään. Vaihda vielä salasanasi kertaalleen, jos huomenna tiistainakaan ei toimi.
ARGG – miksi ei tiedotettu ihmisparkaa yhdellä pienellä vikailmoitusviestillä? Aika monta kysymysmerkkiä ja ärräpäätä vähemmällä olisin ainakin minä päässyt, uskallan väittää etten ollut ainoa. Vika tokikaan ei olisi korjaantunut, mutta olisin ollut melko paljon ymmärtäväisempi ja malttavaisena odottanut asian korjaantumista. Kuinka pieni parannuskeino olisikaan ollut laittaa informaatioviesti, koska käyttäjiä palvelussa on paljon. Se olis sekä parantanut asiakaskokemusta että vähentänyt turhia yhteydenottopyyntöjä tukiforumille/helpdeskiin. Tässä tietysti paikallinen it-tuki teki koko ajan työtä löytääkseen vian ja korjataakseen sen, mutta tätähän me käyttäjät emme tietenkään tienneet.
No, nyt sitkeys toivottavasti huomenna palkitaan ja pääsen jopa kirjautumaan sisään.