Paljon puhutaan asiakaskeskeisyydestä ja asiakkaan merkityksestä. Mitä se todellisuudessa voi tarkoittaa? Löytyisikö sinulle entistä asiakaskeskeisempi oivallus näistä neljästä teesistä?
- Keskity tuotteen sijasta luomaan asiakkaalle arvoa
- Mieti hinnan sijasta kustannuksia, jotka syntyvät asiakkaalle
- Kun pohdit saatavuutta ja esillepanoa, käännäkin ajatuksesi siihen miten helppoa ja mukavaa ostopolku asiakkaalle onkaan
- Markkinointiviestinnän sijasta tuotakin yleisesti viestintää asiakkaallesi.
Kyllä – markkinointia tuntevat tunnistivat, että kysehän on 4P-mallin modernimmasta asiakaslähtöisestä 4C-mallista. Mallinnus on tehty aikanaan kuluttajaliiketoimintaan, mutta on helppo uskoa, että tämä toimii hyvänä pohjana myös B2B:ssä, koska ihmiset ostavat, ihmiset päättävät, ihmiset myyvät, ihmiset viestivät – eivät yritykset.
Asiakaskeskeisyys ei ole pois omistajien edun tavoittelemista tai henkilöstön hyvinvoinnista. Päinvastoin näiden kaikkien tulisi tukea toisiaan, kuten missä tahansa täydellisessä liitossa. Asiakaskeskeisyydessä olennaista on, että pyritään kaikessa toiminnassa näkemään asiakas aidosti keskiössä, pohtimaan asioita asiakkaan näkökulmasta – siinä onnistuminen tuo hyvinvointia niin omistajille kuin henkilöstöllekin.
Tuote on hyvä esimerkki asiakaskeskeisyydestä tai sen puuttumisesta. Yritys voi hioa omia prosessejaan ja tuotteen tehokkuusajattelua tai tuotantokustannuksia vuosi toisensa jälkeen. Sen sijaan yrityksen tulisi miettiä mitä arvoa asiakas saa käyttäessään tuotetta tai palvelua. Mikä on se arvo, miksi asiakas sen ostaa, sitoutuu vakikäyttäjäksi. Samoin kuin hinta – sitä voidaan leipoa ja laskea organisaation sisällä loputtomiin. Kun käännetään ajatukset asiakkaan kustannuksiin, voidaankin löytää ihan uudenlainen ajatusmalli toimintaan. Mistä asiakas on valmis maksamaan? Minkä arvoista asiakkaalle on tarpeen tyydyttäminen? Mitä asiakas ansaitsee?
Asiakaskokemus on paljon puhuttu kokonaisuus. Mutta sen merkitys nyt vain on suuri. Asiakkaan kokema ostopolun helppous ja mukavuus on arvossaan. Ostaminen jatkuvasti nopeutuu, helpottuu ja muuttuu läpinäkyvämmäksi – eikä vähiten digitalisaation tuomin keinoin. Miksipä et siis pohtisi asiaa sitä kautta, missä asiakas tekee ostoksensa helposti ja mukavasti, juuri kuten hän sen haluaa?
Viestintä on mielenkiintoinen kokonaisuus. Viestitkö markkinointi- ja myyntimielessä vai viestitkö siksi, että haluat aidosti ja nimenomaisesti vuorovaikuttaa asiakkaan kanssa? On vääjämättä selvää, että asiakkaat eivät usko vain yrityksen omaan yksisuuntaiseen ja ”pakottavaan” markkinointiviestintään. Olennaista on, että asiakasta kuunnellaan ja huomioidaan, osallistetaan ja vuorovaikutetaan sekä kehitetään toimintaa saadun palautteen mukaisesti.
Hyvää asiakaskeskeistä uutta vuotta!