Lähetin eilen verkkopankin kautta pankille viestiä, että haluan avata alaikäiselle lapselleni osakesäästämiseen tarvittavan palvelun. Ajattelin, että tämähän nyt tottakai sujuu näin, koko perheen tilit, vakuutukset, säästämisen palvelut olivat jo pankissa olleet aiemmin, lapsellakin tili olemassa. Sain varsin nopeasti verkkopalvelusta vastauksen, että ei onnistu sähköisesti vaan pitää jomman kumman vanhemmista tehdä puhelimitse. Pankista soitettiinkin, mutta en juuri silloin päässyt vastaamaan.
Soitin itselleni sopivassa hetkessä takaisin, kiitos kohtuu laajojen palveluaikojen! Puhelun alkuun käytin ensin tovin aikaa valintoihin – tässä saakin olla tarkkana, että osaat valita oikeat palvelut valikkoviidakossa ja näppäillä ne oikein. Mietin samalla, että kuinkahan moni valitsee näistä useammasta vaihtoehdosta väärän ja tapahtuuko siinä todellisuudessa jotain harmia – onko jokaisella valinnalla oma asiantuntijatiiminsä vai onko tämä vain pankille resurssoinnin apuväline?
No, onnistuin valinnoissa. Mutta sitten – tietenkin – verkkopankkitunnukset! No, nekin satuin jollain käsittämättömällä tavalla muistamaan oikein, ja koska soitin puhelun kotoa, löysin avainlukulistankin (joka ei siis minulla normaalisti ole mukana). En tiedä miten tämä asia olisi hoitunut, jos minulla ei olisi näitä tunnistautumissysteemejä ollut käsilläni? Summa summarum, melko monen käänteen jälkeen pääsin jo siihen vaiheeseen, että puhelin hälyttää! Ja tiedote ”arvioitu odotusaika on 3 minuuttia”. Ääh…. No, tavallaisena kuluttajana olin tähän jo henkisesti valmistautunut (ammattilaisena raivostutti). Jokusen minuutin jälkeen kuuluu uusi tiedote ”odotusaika tällä hetkellä noin kolme minuuttia”. Tämä tuntui oudolta, miten se luku pysyy samana, vaikka minuutteja kuluu? Hetken päästä tuli tiedote ”vastaamme sinulle aivan pian, odota vielä hetki”. Ammattilaisena tässä saattaa havaita pienen palvelumuotoilun kehityskohteen.
Ja ihanaa – sitten vastattiin! Mikä riemu! Odotusaika taisi olla kaikkinensa alle 5 minuuttia, kuluttajana ajattelin jotenkin mystisesti, että onpa kiva kun näin nopeasti vastasitte ja haluatte kuunnella asiakkaan ääntä, ammattilaisena taas raivostutti moinen jonotusaika ja koko puhelun alkuviidakko! Puhelinpalvelussa hoidettiin asia ammattimaisesti ja ystävällisesti – siitä täydet pinnat tekijälle! Mutta en ihan oivalla sitä, miksi minun piti sama asia kertoa puhelimessa, minkä olin jo sähköisesti verkkopankin kautta kertonut? Mikä teki tästä sen eron, että nyt asia voidaan hoitaa, kun olen sen vakuuttavasti ääneen sanonut? Olen toki kiitollinen siitä, että sain näin etänä tämän hoidettua, että siis huonomminkin asiat voivat olla jossain toisaalla.
Summa summarum kuluttajana mietin, että no, ok, kiva että hoitui. Vähemmänhän tähän aikaa meni näin, kuin sitten paikanpäälle menemällä. Mutta ihmetytti se, että miksi ihmeessä se alkuperäinen verkkopankin kautta lähettämäni viesti ei riittänyt?
Oli pakko piirtää tämä kaavio nyt sitten ammattimielessä auki, että mitäs tässä oikein tapahtui… Ammattilaisena sanon, että yhden asian hoitamiseksi tarvitaan aika monta toimenpidettä ja tapahtumaa, johon vääjäämättä hukkaantuu sekä asiakkaan että pankin toimihenkilöiden aikaa. Ammattilaisena sanon, että tässäkin kaaviossa on vielä pari kohtaa mitä kannattaisi hioa ja viimeistellä :-O.
