Asiointipisteistä kilpailuvaltti?

“Asiakas on keskiössä”. “Asiakaspalveluumme panostetaan”. “Asiakaskokemus on meille tärkeä”. Hienoja termejä, merkityksellisiä asioita ja minun mielestäni myös yritysten aivan selkeitä kilpailukeinoja. Mutta näkyvätkö nämä strategiassa ja siitä jalkautuneissa toimintasuunnitelmissa?

Minulle on aivan kohokohtia, kun pääsen ulkoistuskumppanina ja asiakaspalvelun ammattilaisena käsiksi pohtimaan strategian mukaisia toimenpiteitä ja niiden jalkautumista päivittäiseen asiakaspalveluun ja asiakaskohtaamisiin. Aivan mahtavaa, että tälläisiä keskusteluja käydään! Mikä onkaan sen tärkeämpää kuin jalkauttaa strategian mukaisia toimenpiteitä sinne kohtaamisten syntymaille ja voisiko olla hienompaa kuin tehdä se yhdessä!?

Matkalla kilpailuvaltiksi

Millaisista asioista on siis kyse? Esimerkiksi ne voivat olla:

  • erilaisten asiointipisteiden ja asiakaskohtaamisten tunnistaminen
  • kohtaamisten merkityksellisyyden ymmärtäminen
  • kohtaamisissa tavoitteellisuuden kirkastaminen ja toimenpiteiden suunnittelu
  • mittaaminen
  • toiminnan jalkauttaminen
  • osaamisen ja teknologian varmistaminen

Mahtavia, eikö?! Näiden ympärille rakentuu aidot, oikeat asiakaskohtaamiset, jotka muodostavat parhaimmillaan yritykselle selkeän kilpailuedun. Ja pakko muistuttaa ettei unohtuisi, huonosti johdettuna saattaa olla merkittävästi yrityksen asemaa heikentävä lenkki.

Miksi sitten näin ei jo ole?

Miksi sitten asiakaspalvelu ja erilaiset kohtaamiset eivät aina ole strategiassa kovinkaan suurella painoarvolla? Minun tulkinta on se, että erityisesti asiakaspalvelu edelleen nähdään “pakollisena pahana” vaikkei sitä ehkä näin tunnustetakkaan. Asiakaspalvelu ei ole edelleenkään kovin vahvasti edustettuna yritysten korkeammassa johdossa. Se on yksikkö, joka on pelkkää henkilöstötyötä, paljon hr-jumppaa, vaikeita asioita ja ennenkaikkea kauheasti kustannuksia. Eikä oikein yrityksen ydintäkään, ja kuka sitä nyt oikein osaisikaan suunnitella tai kehittää?

Ja ratkaisu on…

Minun kokemukseni mukaan yksi aivan parhaita keinoja tämän ratkaisemiseksi on käyttää asiointikohtaamisten löytämiseen, suunnitteluun ja operatiiviseen toimintaan erinomaista kumppania, jonka ammattitaito pureutuu nimenomaisesti kohtaamisten ymmärtämiseen ja operatiiviseen toteuttamiseen.  Esimerkiksi meidän kaltaisella toimijalla on valtava määrä kokemusta erilaisista kohtaamisista, tavoista toimia, onnistumisista, epäonnistumisista, tuloksellisuudesta, osaamistarpeista … On vaikea uskoa, että keskimäärin yksittäisellä yrityksellä olisi tälläisen toiminnan strategiseen suunnitteluun ja sen jalkauttamiseen yhtä laaja-alaista ammattitaitoa kuin Moment Groupilla on.

Avoimuus, luottamuksellisuus, ammattitaito

Jotta tälläistä suunnittelutyötä kilpailuvaltin rakentamiseksi voidaan tehdä, se tarkoittaa luottamuksellisuutta ja avointa suhdetta, sellaista, jossa voidaan yhdessä etsiä ja löytää parhaat keinot ja ratkaisut – vastauksia on aniharvoin valmiina olemassa. Löytää asiointipisteet, tulokselliset kohtaamiset ja keinot miten niistä rakennetaan aito arvonluontipiste, yhdessä sovitulla tavalla.

Kiitos Teille arvon asiakkaamme, jotka jo nyt olette luottaneet ja antaneet ammattitaitomme tähänkin käyttöön. Ja tervetuloa te muut, jotka vielä olette empivällä kannalla, onko meillä teille annettavaa ja mitä arvoa ammattitaitomme voisi tuottaa. Se selviää vain keskustelemalla, suunnittelemalla ja avoimella vuorovaikutuksella – olemme käytettävissänne!

 

 

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s