Notice: Funktiota _load_textdomain_just_in_time kutsuttiin väärin. Käännöksen nimialueen neve lataus käynnistettiin liian aikaisin. Tämä viittaa yleensä jostakin lisäosan tai teeman koodista, joka on käynnissä liian aikaisin. Käännökset tulee ladata toiminnolla init tai myöhemmin. Lisätietoja: Debugging in WordPress. (Tämä viesti lisättiin versioon 6.7.0.) in /home/piapursi/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114
Soittopyynnön välittäjästä lisäarvon tuottajaksi – Pia Pursiainen
Siirry suoraan sisältöön

Soittopyynnön välittäjästä lisäarvon tuottajaksi

Törmään edelleen ”kentällä” mielikuvaan, että Contact Center tai Call Center kykenee toimimaan vain soittopyynnön vastaanottajana ja puheluiden välittäjänä. Nämäkin toki jaloja taitoja, mutta monesti turhaan työllistäviä ja asiakasta pompottelevia.

Ajatushan on yhtä absurdi kuin kuvitelma, että puhelimella edelleenkin pystyy vain soittamaan – eikä puhelin taivu mihinkään muuhun, kuten vaikkapa kuvaamiseen, maksamiseen tai johonkin muuhun soittamisen lisäksi kehittyneempään toiminteeseen.

Asioilla on kuitenkin tapana kehittyä, mukautua ja tulla vuosi vuodelta paremmiksi.

Tuloksellisia kohtaamisia

Vanhakantainen ”soittopyyntökeskus” on kaukana nykyajan tuloksellisia kohtaamisia tuottavasta palvelukeskuksesta.

Tuloksellisella kohtaamisella tarkoitetaan loppuasiakkaan

  • tarpeen kuuntelemista
  • ymmärtämistä
  • tarpeeseen ratkaisun löytämistä tunneälyä ja tilannetajua hyödyntäen

Siten, että toimeksiantajan

  • brändin mukainen arvo ja kulttuuri huokuu läpi
  • toiminta noudattaa yhteisiä tavoitteita ja toimintamalleja ja mikä tärkeintä
  • asiakas saa sen avun ja ratkaisun, mitä hän on vailla

Parhaimmillaan ratkaisukeskeisyys yltää myös ehdotukseen lisäpalvelusta tai toisesta tuotteesta, mikä näyttäisi loppuasiakkaalta puuttuvan tai muuten tuovan tälle lisäarvoa.

Brändin ja yrityskulttuurin ymmärtäminen

Ulkoistavan yrityksen brändin arvomaailman, tavoitteiden ja kulttuurin ymmärtäminen on kaiken lähtökohta. Ilman tätä ymmärrystä on mahdotonta tuottaa brändinmukaisia kohtaamisia.

Se vaatii

  • yhteiset toimintamallit ja toimintatavat
  • suunnitellut tavoitteet ja mittarit
  • yhdessä suunnitellut ja huolella toteutetun koulutuspolun
  • säännöllisen tulosten tarkkailun ja
  • toiminnan jatkokehittämisen

Onnistunut ja brändinmukainen palvelu vaatii myös teknisten järjestelmien pohdintaa. Ilman relevanttia tietoa on vaikea kartuttaa taitoa. Se on ennen kaikkea tiivistä kumppanuutta, josta kaikki hyötyvät.

Juuri siksi se on tuloksellisia kohtaamisia!