Asiakkaan ääni hallituksessa

Kuuluuko asiakkaan ääni hallituksessasi?

”Olemme asiakkaidemme luotettava ja paras kumppani”

”Asiakas on keskiössä”

”Asiakaskeskeisyys on meille kaikki kaikessa”

Arvokkaita lupauksia ja painokkaita sanoja asiakkaan merkityksestä liiketoiminnassa. Mutta miten asiakkaan ääni näkyy hallitustyössä, onko asiakasymmärrys riittävällä tasolla hallituksen agendalla ja päätösvalintojen taustalla?

Asiakas agendalla

Hyvin yksinkertainen ja konkreettinen lähetymistapa aiheeseen on katsoa näkyykö asiakas hallituksen agendalla? Mitä se tarkoittaa? Kantautuuko asiakkaan ääni mittarein, palauttein ja asiakaskokemuksen osalta hallituksen pöytään asti? Tiedetäänkö reklamaatioiden määrät, asiakkaan kehitystoiveet, asiakastyytyväisyyttä mittaavaa mittaristoa, asiakkaan arvoa tai elinkaarta? Käydäänkö asiakasdialogia säännöllisesti läpi? Operatiivisella johdolla on tässä suuri merkitys, kuinka painokkaasti hallituskatsauksiin asiakasnäkökulmat tuodaan käsiteltäväksi tai edes tiedoksi. Mutta lisäksi hallituksen puheenjohtajilla on mahdollisuus aktiivisella omalla toiminnallaan painottaan asiakkaan äänen merkitystä ja tuoda se mukaan niin agendaan kuin vaikkapa vuosikelloonkin. Ja muistetaan, että asiakkaan tuominen hallitusagendalle on paljon muutakuin myyntiraportti!

Osaamista ja ymmärrystä asiakkuuksista

Samaan aikaan, kun operatiivisessa toiminnassa selkeästi arvostetaan asiakasohjautuvia liiketoimintamalleja ja entistäkin tiiviimpää yhteistyötä ja kumppanuutta, ei välttämättä edelleenkään asiakaskeskeiset mittarit kulkeudu säännöllisesti hallituksen tietoon eikä näitä asioita nosteta säännöllisesti agendalle. Tämä on hankala yhtälö, koska selkeästi on ymmärretty asiakkaan merkitys liiketoiminnan menestyksessä, se tarkoittaa, että myös hallitustyöskentelyssä tulee samanaikaisesti lisätä asiakasjohtamisen strategista osaamista. Muutoin yhtälöstä tulee outo ja yhtiön tulevaisuuden suuntaa voidaan pahimmillaan rakentaa ilman, että ymmärretään riittävällä tasolla asiakkaan merkitystä. Päätöksiä tehdään ilman strategista asiakasymmärrystä – hurjaa!

Aloitetaan tänään

Luodaan hallituksessa yhteinen näkemys asiakastarpeista nyt ja ennen kaikkea tulevaisuudessa. Tuodaan katsaukseen asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakasarvon mittarit sekä myös merkittävimmät reklamaatiot, seurataan niiden kehittymistä ja vaikutteita. Tyypillisesti nämä ovat kyllä operatiivisella tasolla tiedossa, joskin asioiden koostaminen voi olla manuaalista. Tämän jälkeen lisätään hallitustyöhön myös asiakasdialogia mukaan. Tuleepa mieleeni kysyä, moniko hallitusjäsen on koskaan kuunnellut esimerkiksi yhtä ainoata yhtiöön tullutta asiakaspuhelua? Kun asiakkaan ääni alkaa kuulua säännöllisesti hallituksen agendalla, voidaan kohta huomata päätöksiä tehdessä miettivämme ”Miten tämä vaikuttaa asiakkaaseemme?”. Se on erinomainen suunta!

Lopultakin hyvin yksinkertaista ja kaikkien yhteinen näkemys tämän asian merkityksellisyydestä! Mutta miksi se sitten vielä niin monelta puuttuu tai jää hyvin näkymättömään osaan hallitustyössä? Aloita jo tänään, vielä ei ole myöhäistä.