Vastausprosentti ja palvelutaso – tunnistatko?

Onko vastausprosentti sama kuin palvelutaso? Mitä näillä kahdella oikein tarkoitetaan?

Ammattikielellä nämä ovat tuttuja termejä meille jokaiselle asiakaspalvelun äärellä työskenteleville. Samalla tulee todettua, että kaikille nämä termit eivät ole aivan itsestään selvyyksiä, silti niistä sujuvasti puhutaan. Otetaanpa siis käsittelyyn kumpikin asiakaspalvelun perustermi; vastausprosentti ja palvelutaso.

Vastausprosentti kuvaa nimensä mukaisesti kuinka moneen tarjottuun=tulleeseen puheluun on vastattu. Eli jos sinulla on asiakaspalvelussa puhelin pirahtanut raportin aikavälillä 100 kertaa ja niistä 95:een puheluun on vastattu, vastausprosentti on 95%. Käytäntö on varsin yleisesti mukautunut siten, että vastausprosenttiin ei huomioida puheluita jotka ovat ”luopuneet” alle 5 sekunnin kohdalla. Joissain luopuneiden sekuntimääre on 7 sekuntia – huomioitavaa on, että ei siis ole yleisesti standardoitua määritelmää. On toki myös mahdollista seurata ”kumpaakin vastausprosenttia”, jolloin näiden nopeasti luopuneiden määrä on myös tiedossa. Joka tapauksessa vastausprosentti kertoo siitä kuinka monelle soittajalla on vastattu, mutta ei ota kantaa siihen missä ajassa puheluun on vastattu. Vastausprosentti on hyvin simppeli perustieto, joka on hyvä pitää mittaroinnissa mukana.

Kun puhtaan palvelutasosta, se antaa kuvaa siitä kuinka moneen puheluun on vastattu tietyn aikajakson sisällä. Esim tyypillinen ”perustaso” 80%/20sekuntia tarkoittaa siis sitä, että 80 prosenttiin puheluista on vastattu 20 sekunnin sisällä. Palvelutason lukemat (tai tavoite) voivat toki olla mitä tahansa muutakin, esim 90%/15sekuntia, jolloin palvelutasovaatimus on että 90 prosenttiin puheluista vastataan 15 sekunnin sisällä. Tai 80%/30sek, jolloin 80 prosenttiin vastataan 30 sekunnin sisällä ja niin edelleen. Kuten huomaat, ei varsinaisesti standardisoitua määritettä tässäkään. Joka tapauksessa palvelutasolla saadaan kiinni jo hieman enemmän kuin pelkällä vastausprosentilla, tällä voidaan siis mitata palvelun vastausripeyttä ja asettaa sitä kautta myös palvelutavoitetta. Se on myös merkittävä mittari, kun puhutaan tehokkuuksista ja oikeanlaisesta resursoinnista. On hyvä muistaa, että palvelutaso itsessään ei siis kerro kuinka moneen puheluun kaiken kaikkiaan on vastattu.

Pakko todeta, että minusta takaisinsoittopalvelun käyttöä ei missään nimessä voi laskea kumpaankaan yllä mainittuun prosenttiin mukaan. Takaisinsoittopalvelu on hyvä apukeino tasaamaan ruuhkahuippuja ja varmistamaan, että asiakas saa jonkunlaisen kontaktin mahdollisimman pian tilanteessa kuin tilanteessa, mutta se EI ole vastattu puhelu.

Ja ennen kuin kukaan toisin kuvittelee – vastausprosentti ja palvelutaso ovat hyvin perusmittareita puhelinasiakaspalveluun, eivätkä yksinään kerro kovinkaan paljon laadusta eikä varsinkaan mitään sisällöstä. Eivätkä missään nimessä tee yhdestäkään asiakaspalvelusta entistä parempaa vain näiden mittareiden avulla. Kumpikin on kuitenkin perusmittareita, jotka kannattaa kuljettaa muiden mittareiden joukossa mukana.

Advertisements