Päätin tänään lopettaa yhden nettiTV-tilaukseni. Webbi-sivuilta löytyi helposti omat tiedot -sivu, tunnuksetkin oli tallella! Yllätyin vielä lisääkin, nimittäin heti omat sivujen etusivulla oli PERUUTA -nappi. Liian helppoa, olin jo varautunut varsin moneen klikkaukseen ja kysymykseen ennen varsinaista peruuta hyväksyntää.
Todellakin liian helppoa. Klikattuani peruuta-nappia aukeni lisätieto ”Peruutukset otetaan vastaan vain 0800-palvelunumerosta”. Ei mene kyllä minun jakeluuni tämä Asiakaskokemus! Miten voidaan ajatella, että olisin tuon jälkeen otollisella fiiliksellä jatkamaan tilausta?
No, koska halusin sen melkein 25e/kk maksavan tilauksen edelleenkin peruuttaa, soitin. Tovin jonotettuani, ihan miellyttävä mieshenkilö vastasi. Kysyi tietoni, löysi tietoni ja tilaukseni. Ja sitten ensimmäinen tarjous – kiitos ei. Toinen tarjous, edelleenkään ei, vaan haluan perua tilaukseni. Ja mitä sitten tapahtui – KOLMAS tarjous?!? Ei ole todellista. Haluan vain perua tilaukseni.
Menihän se sitten lopulta perille, jännityksellä odotan päättyykö tilaus sovitusti vai jatkuuko luottokorttimaksaminen.
En ymmärrä miten tämä malli voi olla mitenkään liiketaloudellisestikkaan järkevä malli? Asiakaskokemus oli vähintäänkin negatiivinen, jätti jälkensä vaikka itse asiakaspalvelija oli asiallinen ja miellyttävä. Vain loppusessio jäi mieleeni, kaikki muu pyyhkiytyi pois.
Mikä olisi Asiakaskokemukseni ollut, JOS olisin voinut peruuttaa tilaukseni muutamalla klikkauksella siellä missä olisin halunnut sen tehdä? Väitän, että olisin todennäköisemmin A)suositellut palvelua B)ostanut uudelleen. Nyt voitte arvioida teenkö kumpaakaan. Vaan kuka yhtä kuluttajaa Suomen markkinassa kaipaa?